Наверное, нет таких покупателей, которые бы не сталкивались с некачественными товарами. И если дешевую вещь можно просто убрать на шкаф и забыть, то средства, потраченные на дорогой товар, хочется вернуть. В каком случае это можно сделать, как грамотно составить претензию, и что нужно помнить?

Что такое претензия на некачественный товар – описание и характеристики претензии

Что представляет собой «претензия»? Это жалоба на нарушенные права потребителя в купе с предъявлением соответствующих ситуации требований. Независимо от статуса покупателя и формы покупки (наличные/безнал), в ситуации с нарушением прав потребителей действует закон РФ о защите этих прав. Право на предъявление претензии возникает при следующих условиях:

1. Легальная покупка.
2. Сохранение товарного чека и всех документов на купленный товар (включая «гарантийку», инструкцию, коробку и пр.) до истечения гарантийного срока.
3. Сохранение упаковки и ее составных частей в целостности.
4. Купленный товар не входит в перечень тех, что возврату не подлежат (например, технически сложные товары, метражные, лекарства и пр.). Ст.18 закона о Защите прав потребителя.
5. Гарантийный срок еще действует.

Кому предъявлять претензию?

Обычно претензию предъявляют тому лицу, что согласно закону несет ответственность за действия компании, если продавец является юридическим лицом. То есть, претензию получает не продавец в супермаркете, не грузчик и не мальчик-курьер, а гендиректор самой организации. Исключение, если продавец – это ИП. Тогда претензию следует составлять на его имя.

Куда отправить претензию?

Любое юридическое лицо обладает юридическим адресом. Уточнить его можно в налоговой, запросив выписку из ЕГРЮЛ либо выписку из ЕГРИП (в случае спора с ИП). На данный адрес и направляется претензия. На адрес офиса, магазина либо филиала организации отправлять претензию не стоит: в случае вашего иска в суд ответчик, скорее всего, заявит о ненадлежащем способе отправки этого документа, а суд будет вынужден согласиться.

Правила составления претензии на некачественный товар – из каких пунктов состоит претензия?

Согласно закону О защите прав потребителей, претензию нужно составлять в 2-х экземплярах, которые следует распечатать на принтере либо заполнить от руки, в произвольной форме и, конечно, с учетом всех необходимых данных и приложений. 1-й экземпляр идет представителю (руководителю) компании, а на 2-ом он же должен оставить подпись, подтверждая, что письмо получено, и отмечая дату вручения претензия. Этот экземпляр остается на руках у потребителя в качестве доказательства.

В претензии следует указать:

1. В шапке документа, справа: адресат (кому) – название компании, ФИО директора.
2. Ниже: отправитель (от кого) – ФИО покупателя + его контактные данные, включая адрес, телефоны и e-mail.
3. По центру, под шапкой: заголовок – «Претензия».
4. Ниже, под заголовком: описываем суть этой претензии, точно и коротко формулируя основные аспекты нарушения прав потребителя. Не забываем об уточнениях – время, место и обстоятельства, при которых был куплен товар. А также его стоимость и суть проблемы.
5. Ниже: список прилагаемых документов либо (при отсутствии таковых) указание о наличии минимум двух свидетельских показаний.
6. Требования: указание своих требований в зависимости от ситуации (замена товара, его ремонт, возврат средств).
7. Сроки: адресат обязан рассмотреть претензию в течение месяца (максимум), после чего дать ответ отправителю.
8. Подпись (обязательно с расшифровкой фамилии) и дата.

Примерный образец претензии:

Кому_______ ОАО «Рога и копыта», генеральному директору Иванову А.А.

От кого:_____ от Петровой А.В. Контактные данные: адрес, телефон, e-mail.
_____________ Претензия.

Я купила 3 сентября 2014 года в 12.37 в магазине сети «Рога и копыта» по адресу Ленинский проспект/10А холодильник Indesit BIA 181 X за 15 567 рублей.

Товар мне привезли домой вечером того же дня, в 20.40. Товар оказался ненадлежащего качества. Обнаружены следующие существенные недостатки: отсутствует одна внутренняя полка, дверца закрывается неплотно, шумовой уровень выше заявленного производителем.

В соответствии со ст.18 п.5 Закона продавец обязан принять у меня товар ненадлежащего качества. В случае необходимости независимой экспертизы, заранее требую личного присутствия на ней и прошу известить меня о том заблаговременно, или в письменной форме, или же по указанным мной телефонам.

На основании вышеизложенного я требую осуществить полноценную замену данного товара в установленный законом срок либо же вернуть мне потраченные на товар средства в полном объеме и в сроки, утвержденные российским законодательством.

Соответственно ст.18 п.1 Закона, прошу осуществить доставку сдаваемого мной товара (холодильника) за счет сил и средств Вашей компании.

Также, согласно ст.21 Закона, требую в 3-дневный срок предоставить мне безвозмездно аналог данного товара с такими же потребительскими качествами на весь период ремонта и доставить мне его за счет средств Вашей компании.

Должна напомнить, что за каждый день просрочки по исполнению указанного мной требования более того срока, что установлен ст.22 Закона, продавец будет обязан, согласно ст.23 Закона, выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1 процент от стоимости товара со дня просрочки и по день исполнения требования.

В случае отклонения претензии мне придется обратиться с исковым заявлением в суд, чтобы защитить свои права. В этом случае, помимо вышеуказанного (замена товара на новый, надлежащего качества, либо возврат средств), я буду требовать возмещения всех причиненных мне убытков, включая причинение морального вреда (соответственно ст.13-15 Закона).

Также хочу отметить, что при удовлетворении иска суд своим решением может взыскать с компании-продавца в бюджет штраф в размере иска за несоблюдение продавцом добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Также ответчику (продавцу) придется уплатить госпошлину за судебные издержки.

Приложение:

1-Товарный чек (копия).

2-Гарантийный талон (копия).

Подпись_____ (расшифровка подписи_____ Петрова)

1. Описывая неисправность, указывайте, что товар имеет СУЩЕСТВЕННЫЙ недостаток – не оставляйте продавцу шансов объявить недостаток незначительным и увильнуть от замены.
2. Полноценная замена – это тот же товар, надлежащего качества и той же цены. Замена на товар иного производителя, с иными характеристиками, с доплатой (на более дорогой) и пр. – это повод требовать возврата всей суммы.
3. Не отдавайте вместе с претензией оригиналы документов. Только копии.
4. Не забудьте снять с претензии копию (2 шт) и именно ее отправить продавцу. Все оригиналы документов вам после могут понадобиться в суде. Проверьте, чтобы на экземпляре, который остается у вас на руках, стоял входящий регистрационный № компании-продавца.
5. Передать претензию можно лично или отправить почтой.
6. Не желают принимать претензию? Требуйте немедленного письменного объяснения причин отказа. Если и в этом отказали, в присутствии 2-х свидетелей составляйте акт об этом отказе (с указанием контактных данных свидетелей и с их подписями) и отправляйтесь в суд.
7. Если вы отправляете письмо почтой, то выбирайте заказное или ценное письмо – обязательно с уведомлением о вручении.
8. Не вручайте претензию продавцу в магазине. Вручайте непосредственно руководителю либо его секретарю под подпись, ее расшифровку и дату.
9. Если все-таки вам пришлось вручать претензию представителю компании, то заручитесь поддержкой 2-х свидетелей.

Что делать, если «нет ответа»?

Если 30 дней прошло, а ответа на претензию нет, либо продавец небрежно отписался без какого-либо конкретного решения, можете смело писать жалобу в Роспотребнадзор, прилагая копии претензии и всех документов, а также подавать иск в суд по месту жительства.

Многие люди уверены: попадись им некачественный товар, в их праве только немного позлиться на нерадивого продавца, страну и власть, выкинуть продукт/вещь и более не приходить в тот магазин, который имеет в продаже подобные вещи. Но, может, они просто не знают, как написать претензию на некачественный товар? Данная статья подробно рассмотрит этот вопрос.

Человек и закон

У любого гражданина есть свои права и обязанности. Ни о первых, ни о вторых забывать ни в коем случае не стоит. Среди обязанностей продавца/поставщика - предоставить качественный товар, среди прав покупателя - получить его за указанную стоимость. Но мы живем не в идеальном мире, где все подчиняется законодательству. Впрочем, в том же законодательстве указаны и пути разрешения таких ситуаций.

Претензия как официальный документ

Разбирательство на основе претензии является важным этапом разрешения споров в досудебном порядке. Это означает, что форма претензии на некачественный товар утверждена специальными актами и указами. Правильное ее составление гарантирует возмещение всех убытков и ущербов. Также это наталкивает на верную мысль о том, что от того, как написать претензию на некачественный товар, зависит, удастся ли доказать свою правоту.

Законодательная база

Но прежде, чем перейти непосредственно к написанию рассматриваемого документа, укажем, на какой законодательной базе он строится.

Лучшим соратником в этом деле становится закон "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс. Согласно ему, есть два варианта последующих действий после продажи некачественного товара. Договор купли-продажи расторгается в любом случае, а после продавец обязан либо обменять товар на аналогичный (стоимость которого не меньше, чем у приобретенного ранее), либо вернуть все деньги, которые были уплачены за него. Претензия на возврат товара не особо отличается от той, в которой требуется обмен купленного: и то и другое должно быть четко указано в подаваемом документе.

Что есть претензия

Претензия - это письменное заявление клиента о недовольстве по поводу предоставленного ему товара. И хотя покупатель имеет право вернуть даже вещь надлежащего качества, претензия на возврат товара обычно используется именно в ситуации с некачественным продуктом/вещью.

Определяем некачественный товар

Под некачественным понимается неисправный товар, непригодный к использованию по назначению. Внешние дефекты по таким признакам не котируются - их клиент проверяет непосредственно при покупке.

Третьи лица

Важно не только знать, как написать претензию на некачественный товар, но и помнить, что подается она лично покупателем. Не стоит искать подвохов в законодательстве. Составить претензию на некачественный товар может любой (например, юрист, к которому покупатель обратился за помощью), но подпись должна стоять того, кто приобрел вещь, и подаваться документ должен им же.

Обязательные моменты

Есть несколько обязательных моментов, которые должны быть указаны в документе. Кто именно, когда, где и что приобрел - без этих сведений составление претензии на некачественный товар не имеет смысла. Как и любой другой документ, этот требует детализации. То есть если претензия составляется по поводу бракованного фотоаппарата (к примеру), важно точно написать его полное название.

Также среди реквизитов этого документа значатся:

• Точное указание юридического лица или индивидуального предпринимателя, которому направляется претензия. Что это значит? То, что это не жалоба на конкретного сотрудника фирмы, но конкретное выражение недовольства в сторону компании, которая предоставила некачественный товар.
• Следует не забывать и о полном имени, адресе и иных контактах того, кто составляет претензию
• Обязательный реквизит любого подобного документа - его название с заглавной буквы посередине листа.
• Дата и подпись в конце, без которой претензия не будет иметь юридической силы.

Текст претензии

Сказать, что именно должно быть написано в тексте этого документа, сложно. Образец претензии на некачественный товар будет представлен ниже. В любом случае следует придерживаться общих правил:

• описание товара, ситуации, требований должно быть как можно более конкретным;
• следует избегать неточностей и стараться излагать все четко и последовательно.
• хорошо бы указать и то, в какие сроки ожидается рассмотрение претензии и что будет предпринято в случае отсутствия отклика на нее.

Чековый вопрос

Некоторые боятся, что претензия поставщику (образец аналогичен любому другому документу такого рода), продавцу и т. д. на некачественный товар не будет иметь силы, если не был сохранен чек. Но его наличие - не обязательное условие (хотя если таковой имеется, лучше приложить его к документу, указав к тому же этот факт в тексте). По сути, достаточно наличия двух свидетелей того, что товар и вправду был приобретен таким-то лицом у такого-то продавца указанного числа.

Примечание: при приложении любых имеющихся документов к претензии следует оставить у себя их копии.

Какие документы это могут быть

Кроме чека, будут полезны следующие документы:

• гарантийный талон;
• договор, справки и акты о заключении продажи (обычно это относится к сложным техническим товарам).

Как подать претензию на некачественный товар

Интересно, что проблема может возникнуть не только на этапе написания (впрочем, пример претензии на некачественный товар мы рассмотрим, а значит, проблему решим), но и в процессе подаче уже составленного документа. Некоторые робеют, не зная, как это лучше сделать.

Есть несколько способов:

1. Вручить лично. С ним могут быть проблемы (даже часто). Отдавать следует только одну копию, вторую нужно попросить заверить подписью того, кому предназначается претензия. Преграда тут вот в чем: на практике многие предприниматели отказываются подписывать документ.
2. Этот способ, как альтернатива первому, как раз таки и является решением возникшей проблемы с заверением претензии. Можно отправить документ по почте - заказным письмом, указав, что ожидается уведомление о вручении получателю. Ведь если и в этом случае юридическое лицо предпочтет игнорировать претензию, направленную на его имя, или даже отправить отрицательный ответ на нее, у покупателя будут все основания подать на этого предпринимателя в суд (игнорированием считается отсутствие каких-либо действий со стороны поставщика/продавца по истечении срока рассмотрения, обычно это пять рабочих дней с момента получения документа). Более того, "затягивание" в рассмотрении бумаги означает лишь то, что покупатель будет вправе через суд потребовать еще и возмещения убытков за каждый просроченный день.

Сроки

Что насчет сроков, в которые можно подавать претензию на товар ненадлежащего качества? По закону это полгода со дня покупки. Тем не менее никто не отменял правила "чем раньше - тем лучше". Если товар оказался некачественным, покупателю не стоит затягивать с ответными действиями.

Примечание: срок возврата денег - десять дней с момента подачи претензии. Каждый последующий день просрочки - лишний процент от стоимости товара.

Важные пункты

Составим примерный план написания претензии:

1. Дата покупки и полное название приобретенного товара. Да, необходимо написать полное название, марку и модель, чтобы в документе не было никаких неточностей.
2. Суть вопроса: что не так в товаре. Поломка/неисправность/дефект должны быть описаны очень подробно. Особенно это касается недочета, влияющего только на часть работы устройства. Претензия должна быть составлена таким образом, чтобы поставщик или покупатель не мог обернуть ее в сторону покупателя.
3. Указание, на основании каких законов предъявляется претензия (это необязательно, но осведомленность клиентов о подобных вещах заставляет предпринимателей относиться к ним серьезнее и внимательнее).
4. Указание сроков, в которые должна быть рассмотрена претензия. Дабы процесс не затягивался.

Образец претензии на некачественный товар

Генеральному директору ОАО "(название организации)"

г. Краснодар, ул. Петровского, 17а, 61006

Аннечкова Г. И.,

проживающего по адресу:

г. Краснодар, ул. Московская, 98, 1

Мною, Аннечковым Григорием Ивановичем, паспорт МТ901789, выдан 18.09.1990 г. районным ГУВД г. Краснодара, 15.06.2016 в магазине детских товаров «Антошка» по товарному чеку №135769 от 15.06.2016 был приобретен радиоуправляемый вертолет "Астра", артикул 18905, стоимостью 6000 (шесть тысяч) рублей 00 копеек, в количестве 1 (одна) штука (далее - «Товар»).

На следующий день после приобретения, 16.06.2016, при попытке включения Товар начал мигать и издавать писк. Прилагаемая инструкция не помогла привести Товар в рабочее состояние. После некоторых неудачных попыток он вообще перестал включаться, из чего я делаю вывод, что Товар не подлежит эксплуатации.

На основании вышеизложенного, а также п.4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.92 г. № 2300-1, требую либо заменить приобретенный Товар аналогичным или подобным по функциям и стоимости (шесть тысяч рублей), либо вернуть деньги, уплаченные за него. Также рассматриваю возможность замены Товара продуктом, меньшим по стоимости, с условием доплаты недостающей суммы.

Товарный чек от №135769 от 15.06.2016 прилагаю.

Сроки рассмотрения данной претензии, в соответствии с законодательством, должны составить пять рабочих дней со дня получения документа. В случае отрицательного ответа или вовсе его отсутствия буду вынужден обратиться с исковым заявлением в суд.

Дата, подпись.

Претензия на возврат товара

В основном к претензии на возврат товара предъявляются те же требования, что и к претензиям в принципе, но есть один важный момент, которому стоит уделить внимание. Это параметры товара. Если он крупногабаритный (под этим обычно понимается вес более пяти килограмм), следует указать, каким образом будет произведен возврат. В соответствии с законодательством, доставку оплачивает продавец, а значит, если этим будет заниматься покупатель, он вправе потребовать возмещения расходов.

В заключение

Как написать претензию на некачественный товар? Ничего сложного в этом нет. Заручившись поддержкой законодательства, очень легко получить по праву свое.

Прежде всего следует обратить внимание на обязательные реквизиты любого документа, такие как полные фамилия, имя, отчество, контактные данные, заглавие документа, дата и подпись.

Также претензия должна выглядеть как можно более презентабельно. Насчет печати точных указаний нет. Но составление подобных документов вручную на данный момент является более распространенной практикой.

В случае с претензией больше работает способ доставки заказным письмом с уведомлением о прочтении, чем лично в руки. Тем более что передать документ именно генеральному директору проблематично, а через секретаря - непрактично.

Важно знать законодательную базу и не бояться лишний раз это показать - "подкованный" в юридическом плане покупатель выглядит серьезным противником, требующим к себе внимания и должного обращения. Так будьте же им.

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию , — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой , т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства .

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания . Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец :

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар . Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию . Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Ответ

Статья 22 « » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии . Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений . Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного .

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

• «Шапка». То есть, кому он адресован . Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию . Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство , проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением .

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию . Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы .

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк , то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией , но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре .

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный . Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения . Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат . В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении , подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению . Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется . Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему , установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар :

• не должен иметь повреждений ,
• не использоваться ,
• должен иметь сопроводительные документы , включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется . Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более , либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Закон изначально не стоит на стороне ни покупателя, ни продавца, но предоставляет обеим сторонам возможность защитить свои права и интересы в установленном нормативными актами порядке. Для покупателя такая возможность законодательно закреплена:

• Статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» — даётся право требования обмена, гарантийного ремонта, полного возврата купленной вещи назад с возмещением уплаченных за неё денежных средств, компенсацию причинённого ущерба;
• Статьёй 309 Гражданского кодекса РФ, в которой сказано, что продавец не имеет права отказываться от своих обязательств и должен подчиняться требованиям закона.

Даже когда отсутствует чек, выданный магазином, это не причина вам отказать в возврате денег. Но вместо чека у покупателя должен быть другой документ, которым подтверждается факт и цена покупки, например, гарантийный талон.

В любом случае обращаться к продавцу необходимо в письменном вид и в установленном порядке. Образец претензий на некачественный товар и основные особенности их подачи в статье дальше.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно!

Какой товар считается некачественным

Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.

Как составить претензию продавцу

Если грамотно составить претензию на имеющийся у вас некачественный товар, это в большинстве случаев позволяет урегулировать ситуацию без таких мер, как обращение в суд с иском на продавца. С помощью выбранного в статье образца можно самостоятельно оформить претензионное заявление в надлежащем порядке, но важно учесть и ключевые требования к данному документу:

• Пишется заявление на чистом белом листе формата А4;
• Допускается написание от руки или подача заявления в напечатанном виде;
• В шапке пишут полные данные продавце, а также сведения о заявителе;
• К названию документа приписывается краткое содержание обращения, по типовой форме «Претензия на некачественный товар», образец которой есть в статье ниже;
• Текст документа необходимо оформить, как стандартное деловое письмо – описать ситуацию в хронологической последовательности, без двусмысленности, угроз, оскорблений, ненормативной лексики и непонятных сокращений;
• Все факту, которые вы приводите, а также требования должны быть подтверждены соответствующими законодательными актами и документами, которые вы подготовите до того, как написать претензию на некачественный товар, используя образец;
• Перечень прилагаемых бумаг, дата и подпись к конце документа обязательны.

В тексте претензии следует описать, какие именно недостатки были выявлены, когда и при каких обстоятельствах. Если вы не уверены в том, как правильно составить претензионное письмо, даже глядя на образец, лучше сразу проконсультироваться у профильного юриста. Вы также можете предварительно проверить некачественный товар в сервисном центре, прилагая к заявлению полученный акт с результатами осмотра.

Заявление составляется в двух экземплярах – один вы отдаёте администрации магазина (продавцу), а второй оставляете у себя, попросив поставить на нём в магазине отметку о том, что жалоба была принята. Этот второй экземпляр пригодится вам, если спор придётся решать в судебном порядке.

Какие ещё документы приложить

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Как вручить претензию и сколько ждать ответа

Претензию продавцу некачественного товара, написанную по данному ниже образцу, можно подать лично, явившись в тот же магазин, где была совершена покупка. Это должен быть магазин по тому же адресу, где был куплен товар, даже если речь идёт о торговой сети и аналогичных магазинов в городе несколько. Претензионное письмо вручается лично уполномоченному лицу, которым может выступать администратор магазина или юрист юридического лица (владельца). Лично руководителю вы документ вряд ли подадите, по закону он не обязан заниматься приёмом жалоб, для этого в штате имеются уполномоченные сотрудники.

При личной подаче жалобы проследите за тем, чтобы на вашем втором экземпляре поставили отметку о том, что заявление принято. Обязательно должна быть подпись сотрудника, принявшего заявление, его фамилия, имя, отчество полностью и должность, дата принятия, а также печать магазина.

Допускается отправка претензионного письма Почтой России или курьерской службой под подпись получателя. В любом случае у вас на руках должно остаться документальное подтверждение того, что претензия была направлена, о чём она была, что прилагалось вместе с ней.

Срок дачи ответ на претензионное письмо зависит от излагаемых требований:

• Обмен на аналогичное приобретение – 7 дней;
• Обмен на исправный аналог модели, если в наличии её нет и нужно ждать доставку из другого города – 20 дней;
• Получение денег назад – 10 дней;
• Ремонт бесплатно – не более 45 дней.

Если документ не принимают

На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом с 2017 года нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.

Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.

Если потребителя не устраивает результат

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

Образцы претензий на некачественный товар

Пример претензии на купленный некачественный товар в стандартной ситуации:

Директору (название магазина, юридического лица)

(полный адрес месторасположения)

От (ваши фамилия, имя, отчество) ,

Проживающего по адресу:

______________________________

Тел. для связи: __________________

Претензия о возврате некачественного товара

«___»_______20___ года в вашем магазине я приобрёл смартфон (модель, серийный номер) стоимость ___________ (и сумма прописью) рублей, о чём свидетельствует прилагаемый кассовый чек. На данный товар установлен гарантийный срок 1 год.

Указанные в пользовательской инструкции правила эксплуатации мной не были нарушены, но, спустя ____ дней (месяцев) после покупки смартфона, был обнаружен существенный дефект, а именно _____________________________________________. Я обращался в сервисный центр для проведения ремонта, но спустя __________ дефект проявился повторно.

В соответствии с изложенным выше, а также ссылаясь на 18 статью ЗоЗПП, прошу о расторжении договора купли-продажи и вернуть мне уплаченную мной сумму за товар в полном объёме.

К претензии прилагаю:

1 Копия кассового чека.

2 Копия гарантийного талона.

3 Акт сервисного центра о ремонте.

«___»_______20___ года (подпись заявителя)

Для иных ситуаций, с более выраженными индивидуальными нюансами, вы можете воспользоваться следующими образцами претензионных заявлений:

• Шаблон претензии на возврат или обмен некачественного товара .
• Пример претензии на некачественный товар, если прошло больше 14 дней с момента покупки .
• Образец обращения к продавцу по истечении гарантийного срока или вовсе без такового .

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Формирование претензии по договору поставки происходит в тех случаях, когда одна сторона договора нарушает его условия. Документ относится к разряду официальных и служит способом досудебного урегулирования возникающих разногласий.

ФАЙЛЫ

Что такое претензия и зачем она нужна

Договоры поставки – документы, которые широко используются в коммерческой деятельности юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Их объектом выступает поставка каких-либо товарно-материальных ценностей в определенном объеме и в установленные сроки.

Если какой-либо пункт договора нарушается, вторая сторона сделки имеет право написать контрагенту претензию. Этот документ позволяет не только озвучить спорные моменты и потребовать их решения, но и не доводить дело до судебной инстанции.

В чем может быть суть претензии

Как правило, претензии касаются различного рода нарушений сделки. Это может быть:

• изменение объема поставки товара в сторону уменьшения
• товара
• одностороннее увеличение стоимости договора
• неисполнение обязательств по оплате или поставке в оговоренные сроки
• дефекты или порча упаковки
• отказ возмещать понесенные убытки и т.д.

Кроме того, вне зависимости от условий договора допустимо требовать с контрагента выплату неустойки, даже если такого пункта в самом документе нет — это право дает пострадавшей стороне закон.

Когда предъявлять претензию

Порядок и период подачи претензии законодательство не устанавливает, поэтому хорошо, если информация об этом будет включена в основной договор. При отсутствии такого пункта закон говорит о том, что допустимо подавать претензию контрагенту в «разумные сроки», которые, на практике, в большинстве случаев составляют один календарный месяц .

Также не стоит забывать и о сроках исковой давности – в России они длятся три года, – именно в течение этого времени сторона, считающая свои интересы ущемленными, имеет возможность предъявить претензию и обратиться в суд.

Кто составляет претензию

Обычно обязанность по составлению претензий лежит на сотрудниках юридических отделов или специалистах структурных подразделений, ведущих тот или иной договор поставки. В любом случае, это должен быть работник предприятия, обладающих определенными навыками по формированию подобного рода документов и не понаслышке знакомый с законодательством РФ.

Основные нюансы

Как и сами договоры поставки, так и претензии к ним не имеют единых унифицированных форм. Это обозначает, что представители предприятий и организаций могут писать претензии в свободном виде, но при соблюдении в их структуре некоторых стандартов делопроизводства.

Кроме того, существуют сведения, которые в такого рода документах указывать надо обязательно.

В частности, в претензии по договору поставки в «шапку» нужно всегда вносить следующие данные:

• наименование компании-отправителя;
• название организации, к которой документ направляется;
• адреса обеих сторон.

Также бланк должен быть озаглавлен и в нем следует обязательно сделать ссылку на основной договор (номер и дату его составления).

Во второй части надо указать суть претензии, в том числе назвать нарушенные пункты и условия договора. Если есть какие-то дополнительные бумаги, фото-видео свидетельства допущенных нарушений, их надо обозначить в документе отдельным пунктом в виде приложения.

После этого следует подытожить все вышесказанное – сюда допустимо не только вписать имеющиеся требования и установить срок для их исполнения, но и предупредить вторую сторону о том, что в случае отказа от выполнения договорных обязательств, заинтересованная сторона оставляет за собой право обратиться в суд (как показывает практика, такая угроза часто оказывается довольно результативной).

Оформление

Как к составлению, так и к оформлению претензии никаких особых критериев не предъявляется – ее можно писать на простом чистом листе бумаги, или на фирменном бланке предприятия, от руки (но только шариковой ручкой) или печатать на компьютере (последний вариант удобен тем, что не нужно «вбивать» реквизиты отправителя).

Единственное непреложное правило, которое надо соблюсти: документ обязательно должен быть подписан директором фирмы или ее представителем, отвечающим за решение конкретных вопросов, в нем обозначенных. При этом подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено.

Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, т.к. с 2016 года юридические лица имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных актах.

Претензия по договору поставки составляется в двух идентичных и равнозначных экземплярах, которые после подписи регистрируются в журнале учета документов, а отправляемый вариант отмечается еще и в журнале исходящей корреспонденции.

Как отправить документ

Переслать претензию можно следующими способами:

1. По почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
2. Передать с курьером или сотрудником фирмы. В этом случае следует заручиться автографом представителя контрагента о получении документа.
3. На сегодняшний день развитие технологий допускает передачу таких документов и через электронные средства связи, но только при наличии у отправителя официально зарегистрированной цифровой подписи (хотя даже это не даст ему гарантий, что письмо будет получено получателем и прочтено).

После написания претензии

Результат написания претензии может быть разным:

• Самый благополучный для всех исход – это признание второй стороной своих ошибок и их исправление.
• Если же контрагент игнорирует требования, высказанные в документе или отказывается их признавать, то потерпевшая сторона может обратиться за восстановлением справедливости в суд и в этом случае претензия будет служить еще одним доказательством допущенных нарушений.