Разделы сайта
Выбор редакции:
- Отслеживание сдэк Можно ли забрать посылку на складе сдэк
- Найти перо птицы: что сулит примета?
- Особенности увольнения женщины с ребенком Имеют ли право сокращать на производстве вдов
- Броненосцы типа "андрей первозванный" 254 мм пушки броненосца андрей первозванный
- Инсценировка музыкальной сказки для детей старшей группы (5—6 лет) I
- Организация (предприятие) и ее основные характеристики
- Селекция наука о создании новых пород животных Понятие о породе, сорт, штамм
- Патологоанатом, основные компетенции Различая в работе
- Управление социальной защиты населения на уровне муниципального образования введение
- Как узнать о плановой проверке моего предприятия
Реклама
| Корпоративные клиенты. Варианты сопровождения Клиентское сопровождение |
|
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента. Сегодня вы узнаете:
С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент. Что такое “потребность”Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.
Потребности бывают:
Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их. Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ). Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина. Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории. Теперь поговорим о самом процессе продажи. Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:
Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продажНа самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара. Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.
Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам. В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы. Методы выявления потребностейИ вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали. Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога. Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:
Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.
Как выявить потребности клиентаВернемся к продажам. С чего начать разговор? Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается. Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.
5 вопросов для выявления потребностей клиентаПосле того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы. Вопросы бывают следующих видов:
Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.
Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.
Слушайте правильноТеперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда. Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:
Уделите время сопряженным потребностям клиентаКогда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность. Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности. Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:
Упражнения по определению потребностейЧтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”. Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали. Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику. Ошибки при выявлении потребностейПодведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:
Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.
Менеджера в большинстве случаев, после общения и заключения сделки, о клиенте забывают на длительное время и теряют, таким образом, возможность упрочнить отношения и заработать больше. На следующий день, после того, как покупка или сделка состоялась, в 90% случаев менеджер не интересуется мнением клиента о качестве предложенного товара, доволен ли он покупкой? Вследствие чего, у клиента может сложиться впечатление, что общение менеджера было лишь способом заработать. Типичные ошибки менеджеров
Каждый клиент дорог и заслуживает внимания. Чтобы быть успешным, полезным компании и хорошо зарабатывать, необходимо увеличивать объёмы продаж. Это возможно, если свести к минимуму все возможные ошибки менеджера по работе с клиентами. Находить новых клиентов очень важно, но, не менее ценно не терять связь с прежними клиентами или другими словами вести послепродажное сопровождение. Рассмотримэтот процесс более подробно.
Продолжая тему послепродажного сопровождения, рассмотрим более подробно главные ошибки, избежав которых, можно значительно увеличить объём продаж. Ошибки менеджера в общении с существующим клиентом или чего не стоит делать, чтобы его удержать
Профессиональный менеджер по продажам никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в базу. Вся информация о нём хранится под рукой. Таким образом, в нужное время клиент всегда извещён о новинках, и о предложениях приобрести нужный продукт вовремя. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго. Это слишком самоуверенно. По причинам экономической нестабильности, сезонным снижениям продаж и т.д. сложно удержать достаточно высокий уровень продаж. Поэтому равноценно необходимо, чтобы был как постоянный приток новых клиентов, так и регулярная работа с уже существующими клиентами. Это позволит увеличить клиентскую базу и таким образом, обеспечит стабильный доход. Занимаясь поиском клиентов каждый день, делая звонки, сообщая о своих услугах письменно, заявляя о себе, менеджер нарабатывает собственную базу клиентов, что в дальнейшем послужит для его успешной работы. Как добиться увеличения продаж с новыми клиентами и укрепить отношения на будущее? Ошибки менеджеров по продажам во время пост сопровождения клиента
Чтобы не совершать подобные ошибки, менеджер должен помнить, что если он не позаботится о своих клиентах, о них обязательно позаботиться кто-то другой! Абоненты-юрлица - важный сегмент клиентской базы провайдера. Ведь все мы понимаем, что стоимость бизнес-клиента составляет не просто абонплата, которая тоже значительно выше, чем у физлиц, но и дополнительные услуги, из которых складывается приличное ARPU в месяц - от 10 000 рублей. В крупных и средних компаниях существуют отделы сопровождения абонентов-юридических лиц, но приносят ли они пользу? Что делать, если вы обнаружили проблему в работе такого отдела вашей компании, расскажем на конкретном примере оптимизации отдела сопровождения юридических лиц , проведенном для нашего клиента. СитуацияОдин из наших клиентов столкнулся с проблемой значительного превышения величины оттока по сравнению с притоком в сегменте юрлиц. Проще говоря, бизнес-абоненты утекали сквозь пальцы и отдел сопровождения не мог повлиять на ситуацию. Самый главный показатель эффективности отдела сопровождения - процент несохранения клиентской базы. Анализ статистики оттока компании за год подтвердил, что процент оттока превышал допустимый параметр и составлял около 4% при допустимых - 2-2,5%. Заметим сразу, что в данной ситуации отток стал лакмусовой бумажкой, которая показала целый ряд проблем в работе отдела сопровождения. Оптимизация отдела сопровождения юрлиц: проблемы и решенияВ ходе работа проектная команада "Телекомновации " установила такие ключевые проблемы, возникшие в работе отдела сопровождения абонентов-юридических лиц. 1. Сложная связь между структурными подразделениями компании Изучение структуры компании показало, что компания крупная, включает много отделов и филиалов, которые работают практически автономно. При этом менеджеры отдела сопровождения юрлиц должны коммуницировать с ними, чтобы обеспечить обслуживание клиентов. Но они не могут их контролировать, управлять, поэтому эффективность у такой связки очень низкая. Решение : внедрение новых бизнес-процессов, обеспечивших эффективность взаимодействия. 2. Низкий уровень работы менеджеров по удержанию абонентов Менеджеры проводили обзвон абонентов по вопросам дебиторской задолженности и удержания, но проработка менеджерами выполнялась некачественно, общение велось не на нужном уровне, без установленных речевых модулей. Также эта работа велась не системно, так как другие "важные" задачи "сыпались" ежесекундно и времени полноценно общаться с абонентами для удержания не было, а этой задаче не отводилось приоритетного значения. Решение : разработаны речевые модули для всех типичных ситуаций обзвона, введены тайм-планы для менеджеров, ежедневная отчетность и система оперативных совещаний для обсуждения ежедневных показателей, проведено обучение менеджеров, что позволило вести общение с клиентами более результативно, детально выявлять причины отказа от услуг и влиять на них. 3. Все менеджеры отдела, кроме руководителя, одного уровня В отделе были назначены руководитель отдела и 8 рядовых менеджеров. Причём распределение базы клиентов было проведено по районам расположения юрлиц, без учёта величины ARPU. это привело к тому, что один менеджер получил район с платежеспособными клиентами и высоким ARPU, а другой - с низким ARPU. У менеджеров не было мотивации работать лучше по удержанию абонентов, чтобы изменить ситуацию. Решение: разработана система мотивации персонала, проведена дополнительная градация по должностям (менеджер, старший менеджер, ведущий специалист), клиенты сегментированы по величине ARPU и распределены по статусу менеджеров: чем выше статус, тем более высокий уровень клиента. Все это создало дополнительную мотивацию для перехода менеджеров между статусами и получения более выгодных клиентов в зависимости от результатов работы. 4. Ежемесячная отчетность Отчетность подавалась только в конце месяца, не проводились оперативные совещания, не было контроля удержания абонентов. Получение результатов в конце месяца не позволяет прорабатывать отток, влиять на ситуацию, а только фиксирует ее. Решение: утренние оперативные совещания, еженедельная отчетность, тайм-планирование работы менеджеров и корректировки действий менеджеров руководителем отдела. Эти 3 составляющие позволили эффективно влиять на снижение оттока. 5. Механический обзвон абонентов При общении с уже отключившимися клиентами выяснили такой момент. Они жаловались на то, что их менеджер не проявлял заботу о них, не интересовался возможными проблемами. А ведь с представителями бизнеса важно работать на опережение - предвидеть проблему и предлагать решение. Решение: разработан чек-лист для регулярного обзвона абонентов-юрлиц с целью контроля качества предоставляемых услуг. Задача менеджеров - проводить этот опрос при обзвоне во время контроля дебиторской задолженности или в случаях, если клиент перестал пользоваться интернетом или значительно снизился трафик. Такой подход позволяет выявить "предотточных" клиентов и предложить им варианты, направленные на удержание. 6. Биллинговая система не позволяла создавать отчёты в нужной форме Чтобы проанализировать ситуацию, руководителю отдела приходилось делать много лишних действий, создавать дополнительные таблицы вручную и сравнивать их. Соответственно он это мог делать это не часто и не мог оперативно реагировать на проблемы. Решение: доработка биллинговой системы, создание формы отчетности удобной для анализа позволили оперативно реагировать на ситуации и удерживать абонентов. 7. Затягивание сроков отработки заявок технической поддержкой Техническая поддержка затягивала сроки обработки заявок, что снижало уровень удовлетворенности клиентов сервисом. При получении заявки от клиента техподдержка направляла задания в филиалы на местах и не отслеживала выполнение и сроки. Решение : В связи с тем, что поддержка была привязана к отделу сопровождения, занялись усовершенствованием и этой цепочки. Ввели систему отчетности для техподдержки, в которой фиксировали сроки отработки заявок и депримировали сотрудников, ответственных за невыполнение заявки в сроки. Так удалось создать мотивацию для работы техотдела и дать отделу сопровождения рычаг контроля. В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов. До нашего участия планы сотрудникам даже не ставились. Безусловно, ситуации каждого провайдера уникальны, требуют анализа причин и последствий, поиска слабых мест и оптимальных способов их устранения в каждом конкретном случае. Но причины низкой эффективности работы отдела сопровождения абонентов-юрлиц, рассмотренные в этой статье, помогут вам проанализировать эти моменты в своей компании, сделать выводы о работе отдела и внести необходимые изменения. Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу. Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой. Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит. ВведениеМомент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день. Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности. Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали. Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще. Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь. Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним. Сопровождение клиентовВы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей. В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.
Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой. Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения. Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают. Ошибки сопровождения Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента. Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник. Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов. О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги. Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения. И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все. Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне. Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя. Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя. Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба. Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки. Сервисные звонки Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи. Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги. Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам. Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу. В данном случае даже если вы знаете как , делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи». К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов , так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях. Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом. Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка. Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше. Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.
Встреча в клубе Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты. После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье « », и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом. Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов. Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение. Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье « ». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности. Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех. Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить. Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях. Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас. Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход. ВыводыСопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны. Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента. Сопровождение (ведение) клиентаСуществуют два основных вида товара: товар длительного пользования, или постоянно возобновляемый, и товар разового (конечного) приобретения. Со вторым видом все гораздо проще. Вы продали товар один раз и фактически в будущем не имеете контактов со своими клиентами. Для МП это не очень желательный исход событий, поскольку вы постоянно в поиске новых и новых клиентов. Это создает определенное напряжение и переживания: "Если я не найду клиента и не продам ему товар, я останусь без денег". Такая установка МП разрушительна с самого начала. Вы начинаете паниковать, суетиться, делать ошибки. Клиент чувствует вашу тревогу и неуверенность и заражается вашим настроением. Для МП наилучший вариант - постоянная работа с одним и тем же кругом клиентов. Эта тактика применима в основном к тем товарам и услугам, в которых клиент нуждается постоянно (сырье, материалы, теплоснабжение, телефонная связь и др.). Многие фирмы сознательно снижают цены на поставку товаров, но включают абонентскую плату, таким образом как бы "подсаживая" клиента на определенный товар или услугу. Сравните стоимость мобильных телефонов в 1990-е гг. и сегодня. Сейчас мобильники есть даже у учеников начальной школы, но зато за счет глобальной телефонизации операторы сотовой связи имеют постоянный значительный, а главное - стабильный, доход. Если у менеджера по продажам по истечении какого-то периода времени сформировался свой круг клиентов, то его работа становится более стабильной, а доход более предсказуемым. Разумеется, не стоит расслабляться, нужно и дальше расширять клиентскую базу. Некоторые руководители понимают это и спокойно относятся к фактору стабильности в работе своих менеджеров. Некоторые же, наоборот, считают, что не нужно давать "расслабляться", и за время работы стараются получить от МП максимальную отдачу. В таком случае специалисты говорят о "синдроме менеджера", когда человек эмоционально "сгорает" на работе. Постоянно накапливающиеся тревога и неуверенность в завтрашнем дне зачастую утомляют менеджера даже больше, чем сама работа. Через 2-3 года такой гонки он обычно не выдерживает и уходит из компании. Не зря во многих компаниях среди МП большая текучесть кадров. Если руководитель заинтересован в своем сотруднике, то по истечении этого времени он повышает в должности работника либо предлагает ему должность со стабильной, хотя и меньшей оплатой, на что обычно получает согласие. Товары можно разделить на первостепенные (те, без которых невозможна деятельность организации или существование человека) и второстепенные (с которыми хорошо и удобно, но без которых предприятие не остановит свою работу и жизнь остановится). Чем более необходим товар или услуга вашему клиенту, тем проще вам ему продать. Легко продаются сырье и материалы, бумага, бензин, продукты питания, услуги ЖКХ, телефонная связь. Если вы работаете в подобных отраслях - вам проще. Гораздо сложнее продать, к примеру, автомобиль, компьютер, программу, видеокамеру и т. д. Это вовсе не означает, что вам не повезло, если продаете именно такие товары. Нет. Просто для совершения сделки вам понадобится приложить больше усилий, а вашему клиенту - время, чтобы "созреть" для покупки. Использование нестандартных методовЭффективная продажа включает три аспекта - продажу себя, продажу фирмы и продажу продукта. Именно в такой последовательности. Пока не убедишь клиента в том, чтобы он поверил тебе лично, что работаешь в классной фирме, с которой ему имеет смысл сотрудничать, сделка не состоится. Клиент тебе лично поверил, но ты что-то не так сказал, презентуя свою фирму, - сделка под вопросом. Клиент поверил и тебе, и тому, что фирма у тебя замечательная, но ты не сумел убедить его в выгодах приобретения твоего продукта - сделки не будет. Такова закономерность. Для успешной реализации этих трех аспектов необходима так называемая конгруэнтность продавца с собой, с фирмой, с продуктом, т. е. продавец должен находиться в состоянии равновесия, согласия:
Практически невозможно убедить другого человека в том, во что не веришь сам. Значит, первый клиент, которому ты должен продать, - ты сам. Пока не продал себя, не достиг этого состояния согласия, на успех рассчитывать не приходится. При контакте с клиентом важно с первых же секунд общения "продать" ему себя. Эффективная "продажа" себя основана опять же на компетентности, уверенности в себе и дружелюбии. Важность дружелюбия при общении очевидна. Кто из нас получит удовольствие, общаясь со злюками, врединами и зазнайками? Компетентность в бизнесе - понятие многогранное. Клиент оценивает ее с первых же секунд знакомства: как продавец ведет себя, как держится, как говорит, какие вопросы задает, насколько подготовлен к беседе - подсознательно он отмечает наши плюсы и минусы. Компетентность предполагает:
Важно продумывать каждую мелочь, касающуюся сделки с конкретным клиентом, заранее тщательно готовиться к встрече или звонку. На уровне ощущений, восприятия клиент всегда однозначно определяет, компетентен его собеседник или нет. На восприятие продавца клиентом влияет и то, насколько уверенно он ведет себя, насколько умеет себя подать. В основе профессиональной уверенности лежат: точное знание цели, абсолютное ресурсное преимущество и адекватная самооценка. Это- вершины равностороннего треугольника, называемого "треугольником уверенности в себе". Цели могут быть самые разные: познакомиться с нужным клиентом, подписать договор о разработке комплексного решения, выяснить конкретное лицо в фирме-покупателе, которое принимает решение о покупке. Необязательно, что целью каждого контакта с клиентом будет выставление счета. Например, целью первого контакта может быть продажа встречи или сбор информации, необходимой для планирования тактики ведения продажи. Главное, чтобы у каждого контакта была своя цель. Чем более точно наше понимание того, что, зачем, как и кому мы продаем, тем эффективнее и увереннее наши действия. Ресурсом в данном случае является все, что необходимо для достижения цели: информация, время, деньги, союзники. Чем полнее и точнее информация, которой мы обладаем, чем больше времени в нашем распоряжении, чем менее мы ограничены в средствах и чем больше у нас союзников, тем прочнее наша позиция, тем выше наша уверенность в себе и своих возможностях. Адекватная самооценка помогает нам корректировать свои действия с учетом наших способностей и особенностей. Например, если один менеджер знает, что ему для написания коммерческого предложения клиенту нужно на 2~3 часа больше, чем его коллеге, у него есть два варианта отношения к этому. Первый, неадекватный: начать комплексовать, обвинять в своей медлительности плохую наследственность или...экологическую обстановку или то и другое одновременно, испытывать вражду к более расторопному коллеге и т. п. Второй, адекватный: проанализировать причины, если есть ресурсы - использовать их для ускорения процесса; если ресурсов нет - принять эту свою особенность и соответственно планировать свое время. В конце концов, что такое наши недостатки? Это продолжение наших достоинств. В умении продавать важен "треугольник уверенности в себе", в котором грани - это хорошее знание своего продукта, тактика и стратегия продажи и энтузиазм и цели. Если у МП недостает этих качеств, вряд ли он сможет до конца реализовать все свои возможности и продемонстрировать достаточный уровень компетентности. |
| Читайте: |
|---|
Популярное:
Особенности увольнения руководителя организации
|
Новое
- Найти перо птицы: что сулит примета?
- Особенности увольнения женщины с ребенком Имеют ли право сокращать на производстве вдов
- Броненосцы типа "андрей первозванный" 254 мм пушки броненосца андрей первозванный
- Инсценировка музыкальной сказки для детей старшей группы (5—6 лет) I
- Организация (предприятие) и ее основные характеристики
- Селекция наука о создании новых пород животных Понятие о породе, сорт, штамм
- Патологоанатом, основные компетенции Различая в работе
- Управление социальной защиты населения на уровне муниципального образования введение
- Как узнать о плановой проверке моего предприятия
- Да уж, теперь не разгонишься
