С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

1. Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
2. Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
3. Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

• выработать стиль организации в общении с клиентами;
• увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
• вывести качество обслуживания на новый уровень;
• сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
• минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
• разработать обучающую программу подготовки новичков;
• установить порядок контроля работы персонала предприятия;
• повысить мотивацию сотрудников к работе.

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

1. Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
2. Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
3. Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
4. Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
5. Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
6. Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
7. Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
8. Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

1. Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
2. С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
3. Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
4. Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка - он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
5. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное. Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

Сегодня привлечение новых и удержание существующих клиентов является практически для каждой коммерческой организации жизненно необходимым условием для обеспечения ее существования и функционирования.

Причем успешным бизнес становится именно с постоянными (лояльными) клиентами. Именно они покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, т. е. являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят новых покупателей.

Поэтому для любой торговой организации или организации, работающей в сфере услуг, крайне важно выстраивать систему взаимоотношений с потребителями, которая с первого контакта обращает разового посетителя в приверженного клиента.

Существует множество разновидностей программ лояльности и удержания клиентов – от дисконтных карт и подарков до открытия денежного кредита для VIP-клиентов. Как правило, разработка и внедрение таких программ является прерогативой специалистов по маркетингу. Но, делая ставку на такие программы, компании нередко забывают, что маркетингом в фирме занимается не только маркетолог или отдел рекламы, но и . Ибо покупатели редко отделяют товар/услугу от компании и от ее сотрудников. Чаще всего они воспринимаются как единое целое. В психологии даже есть такое понятие, как «эффект ореола»: т. е. распространение поверхностного (общего) первого впечатления о человеке на все его дальнейшие поступки и процесс взаимодействия с ним (соответственно, и с компанией, которую он олицетворяет).

В первую очередь это касается торгового/сервисного персонала – тех, кто на передовой. Здесь важно все: что говорят менеджеры, как говорят, как выглядят, как быстро и в каком объеме выполняют обязательства, нравится ли им самим их работа или же они ходят на нее, как рабы на фазенду. И если первое впечатление клиента о продавце в целом оказалось благоприятным, то в дальнейшем все взаимодействие с ним, с компанией и товаром/услугой, которые он представляет, оценивается положительно, а мелким огрехам не придается особого значения или даже находятся подходящие оправдания.

Если же в первые минуты контакта сложилось отрицательное общее впечатление о менеджере, то впоследствии даже положительные моменты во взаимодействии с ним, его компанией и/или товаром либо не замечаются вовсе, либо недооцениваются на фоне пристального внимания к недостаткам, которые раздуваются до вселенских масштабов. И тут никакие блестящие маркетинговые «фишки» и заманчивые программы лояльности, увы, не помогут. Есть даже такая статистика:

Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в три раза выше, чем, если он просто доволен.

Из 100 % клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25 % уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 75 % – из-за качества обслуживания.

Один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно пяти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 17 знакомым.

И об этом особенно важно помнить именно сейчас, ведь в отличие от советских времен, когда все было в жутком дефиците и товары «отрывали с руками и ногами», сегодня у покупателя есть возможность сравнивать и выбирать: товары, производителей, стоимость, магазины и… продавцов. Таким образом, хорошее обслуживание клиентов – ключ к процветанию любой коммерческой организации, а в построении долгосрочных и крепких отношений с клиентами торговый/сервисный персонал играет роль первой скрипки. А всевозможные акции и программы лояльности – всего лишь инструмент, который может дополнить, но не заменить профессиональную работу фронтлайнеров.

Как показывает практика, далеко не всегда персонал знает, как вести себя с покупателями в тех или иных рабочих ситуациях. Поэтому сотрудники вынуждены делать «как умеют», опираясь на смекалку. Нередко такая самодеятельность оборачивается для компании упущенными сделками, недополученной прибылью, потерянными клиентами и дурной славой. Вот далеко не полный список типичных ошибок в работе менеджеров при телефонном обзвоне :

1. Начинают разговор с извинения за беспокойство.

2. Не умеют выявлять лицо, принимающее решение, и презентуют свое предложение секретарям и офис-менеджерам.

3. Вместо двух–трех вступительных фраз и создания интриги, подогревания интереса клиента зачитывают прайс, обрушивают на клиента шквал характеристик товара/услуги, тем самым перегружая его и вызывая единственное желание: поскорее закончить разговор.

4. Усложняют речь малопонятными для собеседника профессиональными терминами и техническими деталями, понятными только узким специалистам в данной сфере («семантическое ядро», «линк», «юзабилити», «конверсия» и т. д.).

5. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта и пр.

Или же другой перечень ошибок, наиболее часто встречающихся :

1. Начинают разговор с набившей оскомину фразы «Что вам подсказать?».

2. Стремятся сразу же рассказать покупателю о товаре побольше и побыстрее.

3. Наоборот, молча созерцают клиента в ожидании, что тот «сам спросит, если его что-то заинтересует».

4. Стесняются предложить клиенту сделать покупку, когда он заинтересовался конкретным товаром, в результате чего покупатели уходят «подумать»… в другие магазины.

5. Не предлагают клиентам приобрести сопутствующий товар в дополнение к основной покупке и т. д.

Очевидно, эти недоработки имеют самое пагубное влияние на размер получаемой компанией прибыли.

Все бедствия людей происходят не столько от того, что они не сделали того, что нужно, сколько от того, что они делают то, чего не нужно делать. © Лев Толстой

Именно поэтому – чтобы избежать банальных и регулярно повторяющихся ошибок в работе персонала – многие успешные компании не ожидают чуда от продавцов, рассчитывая на их «здравый смысл», «коммуникабельность» и «поведенческую гибкость», а заранее обеспечивают менеджеров .

По сути, корпоративные стандарты – это одинаковые для всех сотрудников образцы поведения при обслуживании клиентов, порядок действий в типовых рабочих ситуациях, способы реагирования в нестандартных ситуациях; они же являются критериями оценки совершенных действий.

P.S. Вы также можете приобрести , адаптированную для любой коммерческой организации (использующей один или несколько из приведенных способов продаж: по телефону, «на выезде» и/или в торговом зале): 107 листов подробных пошаговых инструкций с примерами для разных сфер бизнеса и объяснениями. Подробнее о Методике читайте .

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

• унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
• Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
• Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
• Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

• Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
• Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

• Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

• Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

• Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

• Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

• Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
• Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
• Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
• Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
• Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

• Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
• Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
• Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

• Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
• Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
• Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

• независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
• стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.

1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
10. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
11. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
12. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
13. Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
14. Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
15. Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
16. Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
17. Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
18. Имейте всегда готовую информацию:об аренде машин,заказе такси;химчистке, прачечной;экскурсиях;услугах конференц-зала;магазинах, рынках, торговых центрах и др.
19. Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
20. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
21. Всегда помните:гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
22. Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:показывать гостю, нравится ли он вам или нет;читать гостю нравоучения;расспрашивать гостя о его личной жизни;прислушиваться к разговорам гостей;обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;ругаться с коллегами в присутствии гостей;показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
23. Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
24. Станьте членом единой команды - помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
25. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры».

1. На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
2. Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
3. Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
4. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
5. Голос сотрудника должен быть приятным, речь - чистой и внятной.
6. Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
7. Внимательно выслушайте просьбы гостя.
8. Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
9. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
10. Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
11. Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
12. Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
13. Никогда не просите гостя перезвонить.
14. Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
15. Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
16. Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
17. Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
18. Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
19. Музыка для режима ожидания должна быть классической.
20. Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
21. Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
22. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
23. Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
24. Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
25. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
26. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Стандарт «Жалобы гостей».

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

1. Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
2. Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
3. Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
4. Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
5. Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
6. Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
7. Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
8. Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
9. Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
10. Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
11. Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
12. Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
13. Пообещайте немедленно принять меры.
14. Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
15. Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
16. Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
17. Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
18. Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
19. Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
20. Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
21. Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
22. Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
23. Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
24. Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
25. Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
26. При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
27. Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
28. Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
29. Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
30. Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

1. Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
2. Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
3. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
4. Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
5. Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
6. Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

1. Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
2. Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
3. Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
4. Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
5. Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
6. Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
7. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
8. Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
9. Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
10. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
11. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
12. Аромат одеколона должен быть легким - следует избегать стойких запахов.
13. Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

1. Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
3. Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
4. Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
5. Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
6. Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
7. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
8. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
9. Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
10. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
11. Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
12. Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
13. Аромат духов должен быть легким - следует избегать стойких запахов.
14. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
15. Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
16. Татуировки и пирсинг запрещены.