Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов - это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

• Менеджер-меланхолик . Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
• Эрудированный менеджер . Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
• Исполнительный менеджер . Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер - играть на эмоциях или психологических факторах клиента - это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

• теории менеджмента и основ маркетинга;
• основы администрирования;
• деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
• , договоров и различных документов;
• умение разрабатывать и вести презентации;
• регламента работы фирмы;
• основы действующего законодательства;
• основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
• основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

• работоспособность и стрессоустойчивость;
• неконфликтность;
• умение вести переговоры по телефону;
• обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
• хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
• способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и , расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и . Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер - это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании . В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший ).

Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 – 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.

3.Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.

4.Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

5.Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.

6.Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.

7.При невозможности укомплектовать заказ из ассортимента Предприятия, заказывает недостающий товар курирующему менеджеру Отдела Региональной политики или Производственному отделу.

8.Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.

9.Участвует в формировании заявки на укомплектование склада Филиала необходимыми продуктами с учетом спроса и местной конъюнктуры.

10.Проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия в соответствии с указаниями полномочных лиц, оформляет все необходимые отчеты.

11.Обеспечивает своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту, о выполнении плана продаж, учет выполнения заказов и договоров.

12.Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами вправе:

1.Знакомиться с проектами решений руководства Предприятия, касающимися сбыта продукции.

2.Вносить на рассмотрение Начальника отдела сбыта, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:

1.Выполнение персонального плана продаж

2.Расширение торгового оборота в назначенном районе, округе, секторе.

1.Своевременное и безукоризненное оформление продаж товара.

2.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Покупателей

3.Отсутствие сбоев в работе по обслуживанию Покупателей.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Так как в общем употреблении словосочетание «менеджер по работе с клиентами» появилось относительно недавно, может показаться, что это разновидность современных профессий. Однако если разобраться, чем занимается такой менеджер, станет понятно, что подобные профессии существуют давно.

Основная трудовая функция менеджера по работе с клиентами заключается в удовлетворении запросов потребителей в определенной сфере услуг. Таким образом, можно выделить 2 ключевых момента:

1. Менеджер по работе с клиентами — это работник сферы услуг.
2. Основное трудовое время данного сотрудника посвящено общению с людьми.

Поскольку сфера услуг достаточно обширна, должностные обязанности менеджера по работе с клиентами неоднородны и зависят от области обслуживания населения, в которой он трудится. Такие специалисты требуются, к примеру, в торговле, рекламной деятельности, гостиничном бизнесе и т. д. Соответственно, и при разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами необходимо отталкиваться от специфики работы предприятия, чтобы определить круг должностных обязанностей как можно более конкретно.

Структура должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

По своей структуре должностная инструкция для менеджера по работе с клиентами должна соответствовать принятой для подобного рода документов форме. Следовательно, готовя ее, целесообразно придерживаться такой последовательности:

Не знаете свои права?

1. Колонку справа вверху на первой странице нужно посвятить информации об утверждении и согласовании документа. В связи с этим после слова «Утверждено» необходимо вписать дату этого события и должность руководителя, утвердившего инструкцию, а также проставить подпись этого начальника с расшифровкой. Ниже, после слова «Согласовано» нужно перечислить должности руководителей структурных подразделений организации, участвовавших в подготовке данной должностной инструкции, и собрать их подписи с расшифровками.
2. Продолжается должностная инструкция разделом с общими положениями, который включает в себя:
   • список требований к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами (возраст, образование, опыт работы и т. д.);
   • перечень законодательной и внутренней документации предприятия, с которой должен быть знаком сотрудник;
   • правила приема и увольнения работника, а также замещения его на время отсутствия;
   • место должности менеджера по работе с клиентами в общей штатной структуре организации и указание на непосредственного начальника работника.
3. Затем идет раздел о трудовой деятельности сотрудника, который является ключевым в должностной инструкции и содержит перечень должностных обязанностей и прав работника. Чем полнее и конкретнее будет этот перечень, тем проще и эффективнее будет работать сотрудник. Именно поэтому при работе над этим блоком важно четко определить круг должностных функций менеджера по работе с клиентами, объективно исключив лишнее и не пропустив нужное. Если перечень должностных обязанностей работника объемен, то возможно деление раздела на два, первый из которых описывает его обязанности, а второй — права.
4. Также в должностной инструкции нужно определить рамки ответственности работника за ненадлежащее выполнение обязанностей. Важно при этом иметь в виду, что трудовое законодательств запрещает усугублять меру ответственности сотрудника по сравнению нормами, предусмотренными в Трудовом кодексе.

Завершается должностная инструкция отметками об ознакомлении с ней работника (правда, в некоторых организациях для этих целей заводят специальный журнал).

Типовые требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Основные требования, предъявляемые к кандидату на должность, — это те качества, которые помогут новому сотруднику быстро адаптироваться и начать эффективно работать. В первую очередь это соответствующее образование и опыт работы. Поскольку трудовые функции менеджера по работе с клиентами не требуют каких-либо узкоспециальных знаний, работодатель, как правило, желает видеть на этой должности человека со средним либо высшим (неоконченным высшим) образованием. Приветствуется наличие сертификата о прохождении специальных курсов. Опыт работы заявляется по желанию нанимателя: в одних случаях требуется 3-5 лет работы по определенному направлению, в других — могут быть приняты даже студенты.

Особенное значение при отборе кандидатуры на должность менеджера по работе с клиентами имеют лишь личные качества соискателей. Так, менеджер по работе с клиентами должен быть:

• общительным, с навыками ведения переговоров;
• способным принимать решения вообще и в нестандартных ситуациях в частности;
• эрудированным;
• опрятным.

Кроме того, работодатель может потребовать от соискателя умения обращаться с офисной и вычислительной техникой, знать определенные компьютерные программы, владеть иностранным языком на разговорном уровне.

Стандартный круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами очень сильно зависим от направления деятельности организации, в которой придется трудиться специалисту. К общим, наиболее часто встречающимся, обязанностям менеджера по работе с клиентами можно отнести:

1. Выявление потенциальных клиентов, их поиск.
2. Анализ потребностей, благонадежности и платежеспособности клиентов.
3. Ведение переговоров с клиентами, знакомство их с продукцией или услугами, предоставляемыми организацией.
4. Контроль за наличием ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
5. Разработка методик поиска клиентов и схем общения с ними.
6. Поддержание постоянных бизнес-контактов с клиентами.
7. Консультирование клиентов, оформление необходимой документации.

Должностные права работника тесно связаны с его обязанностями и должны быть направлены на облегчение выполнения трудовых задач. К примеру, к должностным правам менеджера по работе с клиентами можно отнести:

1. Право самостоятельно определять формы работы с клиентами.
2. Право распоряжаться денежными средствами на представительские расходы.
3. Право получать информацию от руководства, имеющую отношение к выполняемой сотрудником работе.
4. Право предлагать варианты оптимизации рабочего процесса по указанному направлению.

Процедура разработки и утверждения должностной инструкции

Обычаями делового оборота принята определенная процедура разработки и утверждения должностной инструкции. Конечно, каждый руководитель вправе самостоятельно установить правила подготовки внутренних документов организации (в том числе и должностных инструкций), однако практика показывает целесообразность и оптимальность следующего подхода:

1. Разрабатывается проект должностной инструкции, который, проходя этап согласования, правится и корректируется сотрудниками различных служб организации: юридической службы, отдела кадров, планово-экономического отдела, службы, где предстоит работать сотруднику, для должности которого разрабатывается инструкция, и т. д. Этот момент очень важен, так как позволяет выявить необходимые запросы и потребности структур предприятия в отношении должностных правомочий определенных штатных единиц, в том числе и менеджера по работе с клиентами.
2. После согласования проект должностной инструкции предлагается руководителю организации для утверждения. Руководитель при необходимости вносит свои исправления в документ, после чего подписывает инструкцию в окончательном виде.

Таким образом, разработка и принятие должностной инструкции для менеджера по работе с клиентами требует комплексного подхода и учета специфики работы организации, в которой предполагается использовать навыки указанного специалиста. Ведь от правильной его работы зависит число клиентов компании — а значит, и ее прибыль.

На чтение 9 мин. Просмотров 76 Опубликовано 25.03.2018

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия. Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки. В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников. С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги. Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии . Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых. Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер - это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия . Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве . Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия . На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента. Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

1. Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
2. Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
3. Использование различных методов наращивания клиентской базы.
4. Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
5. Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
6. Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
7. Проведение сделок от имени предприятия.
8. Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
9. Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
10. Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
11. Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории. Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации. Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции. Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства. Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства. При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе. Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники. В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки. Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга. Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами . Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Вконтакте