Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.
Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .
Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.
Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе
Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.
Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.
Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.


При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.
Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.
Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .
Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.
Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.
Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.
На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.
Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.
Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.
После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.
Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.
Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.
После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.
Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .
Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.
Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.
Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.
В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.
Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.
Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.
При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.
В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.
Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.
Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.
Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.
Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать
Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.
Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать
Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.
Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать
Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

• Что такое активные и прямые продажи
• Виды активных продаж
• Менеджеры активных продаж
• Как в компании организовать активные продажи

Активные продажи в сознании неопытных менеджеров связаны с банальным «впариванием» товара. Данный стереотип можно и нужно разрушить, потому что правильно выстроенная система активных продаж направлена на привлечение, а не отпугивание клиента, ненавязчиво подталкивая обратиться именно к вам.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – это обширный термин. Он предполагает, как пассивные, так и активные виды работ с клиентами, однако общее у них – это взаимодействие производителя с конечным потребителем напрямую, исключая посредников. В случае прямых продаж не требуется создание дилерской сети. Маркетинговая политика производителя направлена на самостоятельный поиск конечного покупателя. В этом случае техника активных продаж сотрудниками производителя будет проводиться с помощью таких методов, как холодные звонки, прямые встречи с потенциальными клиентами, поездки в регионы для поиска новых клиентов, выставки и т.д.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активные продажи – это технология, применяемая службой маркетинга производителя товаров или услуг для широкого привлечения новых корпоративных клиентов. В активных прямых продажах есть положительные моменты. Например, затраты на рекламу минимальны, т.к. вместо обширной рекламной кампании используется презентация товара или услуги представителями производителя. Прямое общение с потенциальным покупателем в определенных случаях более эффективно, ведь тогда есть возможность непосредственного общения менеджера и клиента.

• Как организовать продажи, сведя к минимуму человеческий фактор
l>

Виды активных продаж

Каждая техника продаж рассчитана на определённый тип клиента и применима для отдельного вида товара и услуги. Поэтому классификация активных продаж строится на этих двух определениях:

1. По типу продаваемого продукта:

• товары ежедневного потребления («фастмуверы», FMCG);
• дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
• предоставление нематериальных услуг;
• оптовые поставки сырья для производства продукции;
• VIP – товары и услуги.

2. По типу конечного потребителя (или по бизнес-модели):

• B2B («бизнес для бизнеса») – юридические лица продают юридическим лицам;
• B2C («бизнес для клиента») – продажи частным потребителям;
• C2C – электронные торги между конечными потребителями;
• B2G и G2B – в данной схеме одним из объектов выступает государство, поэтому продажи регламентируются законодательством.

Возможность построения активных бизнес-продаж ограничена узостью клиентской базы, а также долгим периодом оформления сделок, поэтому приоритетом в этой области становится установление длительных партнерских отношений. Наиболее тяжелым этапом в технике активных продаж в В2В является поиск и изучение потенциального потребителя, его потребностей и круга ответственных за принятие решений лиц. Холодные звонки принесут наибольший результат только в том случае, если менеджеры производителя владеют техникой преодоления секретаря.

Менеджеры активных продаж

1. Наставники. Успешные продавцы, неординарные лидеры, для которых личный успех связан с успехом его команды и компании в целом. Их эффективность можно измерить с помощью трех критериев: увеличение прибыли предприятия, создание успешной команды и возможность реализации потенциала каждого члена команды. Наставник не только обладает необходимой для ведения бизнеса информацией, но также уверен в своих силах, имея достаточный опыт и знания.

2. Эмоциональные менеджеры. Уверенные манипуляторы чувствами окружающих. Успешны в продажах, построенных на эмоциональных ассоциациях. Обычно это люди неравнодушные, активные, умеющие организовывать команду.

3. Сержанты. Сотрудники с повышенной ответственностью за результаты как своей личной работы, так и команды в целом. Для них интересы компании стоят выше своих личных амбиций, поэтому все усилия «сержанты» направляют на поддержку и работу в возглавляемом ими подразделении.

4. «Приятные» менеджеры. Это не лидеры и не «сержанты». Они легки в общении и приятны в коллективе, однако никогда не будут ставить корпоративные ценности выше достижения личного результата. Отсутствие высокой природной активности может быстро их вывести из строя в стрессовых ситуациях.

5. Микроменеджеры. Ответственные, самоорганизованные сотрудники, для которых очень важно достижение поставленных компанией целей. Если план получения результатов ими определен, ничто не сможет заставить их отклониться от задуманного маршрута.

6. Самонадеянные менеджеры – как ни странно, очень успешные продавцы. Их желание добиться успеха любой ценой играет на руку компании, однако природный эгоизм может помешать получению обратной связи. При ведении переговоров очаровательны и убедительны.

7. Любители. Это или новичок, или опытный сотрудник в новой для себя роли, например, недавно назначенный руководителем, или работающий с незнакомым для него товаром или в иной отрасли. Обычно, у менеджеров активных продаж кризис идентичности проходит довольно быстро, как только сотрудник сможет применить имеющиеся у него навыки для построения новых схем продвижения товара.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Кадровая проблема. Дефицит активных продавцов на рынке труда был всегда. Большая текучесть кадров требует постоянного поиска активных, грамотных сотрудников, которые обладают способностями продавца. Необходимо обучить специальным техникам продаж, которые подходят для вашего товара или услуги, выстроить грамотную мотивационную политику. Для достижения результатов сотрудников необходимо обеспечить ресурсами, а также позаботиться о правильном и эффективном их руководстве и контроле.

Социально-психологическая проблема. Новым сотрудникам важно преодолеть психологический барьер активных продаж, когда необходимо сломить стереотип «навязывания», унижения своего достоинства, а также ситуаций, когда говорят «нет». На этапе подбора менеджеров активных продаж большое значение имеет отсутствие внутриличностного конфликта, когда человек ассоциирует себя как неудачника, который не смог реализовать себя в других областях. В этой ситуации даже при большой энергичности сотрудников отдача может быть весьма низкой, поэтому вероятны случаи, когда продавцы «могут и умеют, но не хотят».

Срок годности менеджеров по продажам. В процессе становления продавца и накопления им опыта, может наступить период, когда количество продаж начинает падать. Сотрудники активны, имеют высокие профессиональные навыки, однако вдохновение и мотивация начинают резко снижаться. Причин окончания «срока годности» менеджера в данной компании может несколько: получение статуса руководителя и нежелание больше заниматься именно продажами, отсутствие перспектив в данной компании, пр.

Психофизическая проблема менеджеров. Высокие эмоциональные нагрузки из-за постоянной работы с людьми приводят к быстрой утомляемости и возможному синдрому «выгорания». Поэтому продавцы активных продаж должны соответствовать по своему психофизиологическому состоянию характеру выполняемой работы, чтобы не происходило дополнительной потери энергетики на преодоление психологических барьеров.

• Методика продаж, которая отлично работает в сфере услуг

Как запустить в компании активные продажи

Алексей Кудинов, Директор по CRM-решениям группы компаний «1С-Рарус», Москва

В любом бизнесе вне зависимости от его специфики около 60% сделок совершается после пятой попытки. Преодолеть безразличие потенциального клиента, вселив в него готовность купить товар, можно, только если он в среднем девять раз получит впечатления о компании и ее продукте. Вот почему так важно наладить активную и эффективную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. Поможет в этом CRM-система, которая позволит вам контролировать действия менеджеров по продажам и отслеживать стадии заключения сделок. Вся информация доступна в онлайн-режиме, и вам не потребуется постоянно отвлекать продавцов от работы, утомляя их расспросами и заставляя готовить письменные отчеты. Как настроить такую систему? Этот процесс я продемонстрирую на примере продукта «1С:CRM КОРП».

Этап 1. Сбор данных о клиентах

Есть масса источников, где можно найти контакты потенциальных клиентов, – это Интернет, справочники с выставок и семинаров, списки членов профессиональных ассоциаций и пр. Искать эти сведения может, например, специалист вашего отдела маркетинга. На этапе сбора будет достаточно, если он внесет всю найденную информацию в таблицы MS Excel. В дальнейшем данные из них достаточно легко перенести в CRM-систему. Для этого нужно лишь указать, из какого файла Excel загружаются данные клиентов и какая колонка таблицы Excel соответствует строке карточки клиента в CRM-системе. Экспорт в «1С» будет выполнен в течение минуты.

Также отдел продаж может использовать списки уже имеющихся заказчиков, если для них есть новые предложения. Данные этих покупателей можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Этап 2. Подготовка коммерческого предложения



Современные СRM-системы позволяют выбирать способ передачи информации каждому клиенту с учетом его возможностей и пожеланий. Это может быть e-mail-рассылка, SMS-рассылка или обзвон. Например, при общении с розничными покупателями (сегмент b2c) важна оперативность, следовательно, оптимальный вариант – отправка SMS. Для корпоративных же заказчиков (сегмент b2b) лучше подойдет e-mail-рассылка. В обоих случаях каждому адресату придет именное SMS-сообщение или письмо. Также CRM-система позволяет автоматизировать телемаркетинг (иначе говоря, обзвон клиентов). Например, Вы можете включить в нее сценарии разговоров с заказчиками каждой категории. Таким образом, система позволяет эффективно работать с группами схожих клиентов, подготавливая для каждой из них e-mail- или SMS-рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей конкретной группы. Это повышает производительность труда, позволяя одному менеджеру по продажам вести одновременно свыше 300 клиентов.



Этап 4. Контроль показателей продаж

Выяснить актуальную ситуацию с продажами вам в любой момент поможет автоматически составляемый системой график – воронка продаж. Откройте на рабочем столе CRM-системы закладку «Продажи» и выберите раздел «Воронка продаж». Этот график отражает число потенциальных клиентов, проведенных встреч, коммерческих предложений и отгрузок. В любой момент вы получаете наглядную информацию о том, на что компании стоит рассчитывать в будущем. Важно и другое: воронка продаж дает возможность отследить, на каком этапе тормозится заключение сделки. Например, на рисунке видно, что сейчас интерес покупателей к продукту небольшой, а на стадиях ожидания оплаты и завершения сделки процесс стопорится. Соответственно, нужно активно искать новых клиентов и добиваться от должников полной оплаты – иначе компании не миновать финансовых проблем. Кроме того, CRM-система позволяет управлять дебиторской задолженностью клиентов. Каждый продавец может легко выявить среди своих покупателей тех, кто просрочил платеж. А в вашем распоряжении будут оперативные данные о дебиторке всей компании. Такая постановка работы и есть активное управление продажами.



Этапы активных продаж: 5 шагов к закрытию сделки

Этап 1. Подготовка к звонку, сбор информации о потенциальном клиенте. Информацию необходимо собрать наиболее исчерпывающую, пользуясь несколькими источниками. Знание бизнеса потенциального клиента выгодно подчеркнет вашу заинтересованность и серьезность намерений вести бизнес. Узнайте о руководителе, собственнике бизнеса, возможных партнерах - это даст понимание направления переговоров.

Этап 2. Звонок потенциальному клиенту, выявление нужного человека для беседы. В ходе звонка необходимо выяснить лицо, которое отвечает за принятие решений или название подразделения, занимающееся снабжением или заключением договоров на оказание услуг. Успехом можно считать, если на этом этапе Вы смогли получить имя и фамилию нужного Вам человека, его прямой номер телефона. Умение обходить секретаря – очень важный навык для успешного менеджера активных продаж, во многом облегчающий дальнейшее продвижение.

Этап 3. Беседа с «нужным» человеком, выявление потребностей. Этот этап является наиболее важным для установления дальнейших контактов. Опыт и умение чувствовать клиента позволят установить с ним контакт и выстроить беседу. Не стоит предлагать свою продукцию или услуги слишком активно и в самом начале беседы. Это вызовет раздражение, и скорее всего, желание прекратить разговор сразу же. Проявите вежливость и такт. Если у собеседника нет возможности или желания вести беседу (спросить об этом обязательно), договоритесь о повторном звонке и уточните время. Попросите не более 5 минут для выявления потребностей, а также необходимости в ваших услугах или продукции. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

Этап 4. Встреча, презентация. Больше половины пути к сделке пройдено - вам назначена дата и место переговоров. Конечно, это не гарантирует заключения контракта, однако возможность непосредственного общения позволит вам как минимум получить потенциального клиента. Важно не испортить первое впечатление опозданием, некорректным внешним видом или непрофессионализмом. Хорошо, если вы располагаете дополнительной информацией о собеседнике - его хобби или интересах - это поможет расположить к себе человека. Однако наиболее определяющим фактором для продвижения дальнейших отношений станет ваше знание товара или услуги, возможность рассказать о нем все, предложить оптимальную цену или заинтересовать экономическими выгодами от приобретения (скидка, длительность использования, гарантийный ремонт, пр.). Хорошее настроение, оптимизм, вежливость менеджера активных продаж, а также возможность поддержать беседу на различные темы помогут успешному ведению переговоров.

Этап 5. Сделка. Если клиент согласился на сделку, значит вы можете себя поздравить, все было сделано верно. Если же клиент тянет время или прямо заявил о невозможности заключения сделки - значит, была допущена ошибка на каком-либо этапе, и необходимо проанализировать весь ход переговоров.

Что может стать причиной отказа клиента менеджеру

• невнятная неуверенная речь менеджера;
• сложное и непонятное коммерческое предложение;
• безликий, стандартный звонок менеджера, который не вызвал желания общаться дальше;
• компания не нуждается в вашей продукции;
• в самом начале беседы вы долго рассказывали о том, насколько прекрасна ваша компания или товар, и потеряли заинтересованность собеседника;
• вы пытались продать то, что не было интересно собеседнику;
• слишком большая «заспамленность» разговора, наличие стандартных шаблонных фраз.

Для повышения эффективности переговоров на этапе активных продаж, избегайте указанных ошибок в общении с потенциальными клиентами.

Особенности активных продаж по телефону

Особенность первого телефонного звонка в том, что нужно уметь заинтересовать клиента вопреки его нежеланию общаться. Совершенное владение техникой активных продаж поможет снизить риск отказа до минимума.

1. Подготовка плана разговора. Не стоит надеяться на везение и удачный экспромт. Качественный, отработанный шаблон звонков поможет повысить эффективность звонка. Вопросы клиентов могут быть непредсказуемыми, и разговор может уйти в другую область. Поэтому не только напишите скрипт звонка, но проговорите его заранее.

2. Представление. По правилам делового общения по телефону нужно представиться, назвав кроме имени и фамилии должность и наименование компании. Конечно, широко известное название фирмы значительно повышает шансы на успешность переговоров. Если же предлагаемый Вами товар массового изготовления или активно продвигается в последнее время, найдите возможность заменить название описательными терминами, однако до обмана опускаться не стоит.

3. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение). Только при наличии индивидуальных условий либо какого-либо уникального предложения, отличающего Вас от других конкурентов, стоит заниматься активными продажами. Иначе усилия будут напрасными, Вы ничем не сможете привлечь клиентов, как бы не старались Ваши менеджеры.

4. Умение работать с возражениями. Умение работать с возражениями клиентов - очень важный навык для успешного менеджера активных продаж. Холодный звонок раздражает большую часть людей, так как возможности современных интернет-технологий позволяют найти практически все необходимое, а интенсивный ритм жизни не оставляет времени даже просто выслушать Ваше предложение. В этой ситуации важно мягко, не навязчиво, предложить свой товар, а получив категорический отказ, вежливо выйти из разговора. Если клиент проявил заинтересованность, можно повторно продолжить звонки, которые со временем станут теплыми.

5. Нужно уважать выбор клиента. Клиенты - юридические лица, скорее всего, уже имеют наработанную базу поставщиков. Менять или расширять этот список компании не сильно стремятся, поэтому навязчивость или шаблонность фраз сразу же приведут к отрицательному результату. Лучше все же построить разговор на выявлении потребности компании, особенностях работы с нынешним поставщиком, и уже потом натолкнуть на мысль о возможном сотрудничестве, объяснить преимущества работы с Вами, абсолютно не критикуя конкурентов. Все устраивает? Оставьте координаты «на всякий случай» и перезвоните через определенный промежуток времени.

6. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Клиенты любят общаться с профессионалами, особенно при технике прямых продаж. Если продукция имеет специфические особенности, необходимо быть грамотным специалистом, умеющим выстроить разговор.

7. Регулярные звонки. Одного холодного звонка совершенно недостаточно для получения успешной продажи. Для получения заметного результата менеджеру необходимо провести не менее 300 активных телефонных переговоров с различными категориями клиентов. Кроме того, опыт приходит с каждым проведенным холодным звонком.

8. Улыбка. Небольшая хитрость при проведении холодного обзвона клиентов - перед звонком задержите улыбку на лице на несколько секунд. Это придаст уверенности, а потенциальный клиент почувствует доброжелательность по отношению к нему.

Как обучать менеджеров по продажам

Однако не стоит рассчитывать только на разработанный шаблон звонка. Менеджер должен понимать, что шаблонные вопросы имеют шаблонные ответы, но беседа может быть разносторонней. Кроме того, со временем появится необходимость доработки или переработки скриптов. Без визуального контакта привлечь клиента сложно, однако возможно. Голос продавца - его основной инструмент. Спокойный, уверенный, приятно звучащий голос располагает к себе, в то время как явно звучащее раздражение, злость или усталость отобьют желание клиента дальше вести с вами дело.

Есть ряд правил для повышения эффективности менеджеров при проведении активных телефонных продаж:

1. Запишите на диктофон реальные разговоры с клиентами. Каждый человек слышит свой голос иначе, чем в записи. Поэтому, прослушивая свою беседу, у сотрудников появится желание исправить явные ошибки или дефекты.
2. Выберите какое-нибудь предложение из газеты либо книги, чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Проведите с менеджерами уроки актерского мастерства по владению голосом: запишите их фразы, произнесенные с различной интонацией – веселой, игривой, недовольной, усталой, безразличной, затем дайте прослушать.
3. Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджер должен произнести это предложение, поочередно делая ударение на каждом слове фразы.
4. Научите менеджера «отзеркаливать» отговорки, обозначив ключевое слово. Например, на возражение: «Я сейчас занят» можно ответить с улыбкой и доброжелательностью в голосе: «Сейчас заняты?». Это позволит вызвать расположение оппонента и продолжить разговор.
5. Требуйте от менеджера произнести одну фразу с разной скоростью, пока речь не зазвучит максимально естественно. Клиенты любят общение в приемлемом для них темпе, поэтому умение подстроить свою речь под удобное для собеседника восприятие важно для менеджера.
6. Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их нужно проработать с сотрудниками до тех пор, пока они зазвучат естественно. Диктофон поможет выявить такие места.
7. Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Держите улыбку на протяжении всего прочтения. Потом прочтите этот же отрывок в обычном формате, так вы сможете убедить сотрудников, что невидимая собеседнику улыбка весьма эффективна. Для контроля во время прочтения желательно держать зеркальце перед собой.
8. Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях. Если вопросы клиента ставят менеджера в тупик или откровенно обижают его или компанию, сотрудник должен знать, как выйти из этой ситуации. Недопустимо отвечать «Я не знаю». Приемлемая формулировка: «Я уточню», «Я отвечу на ваш вопрос несколько позже». Обязательно необходимо ставить в известность руководство в случае появления негативной информации по отношению к фирме или товару. Нужно научить менеджеров сглаживать негатив клиентов, вызванный плохим настроением или общим недовольством собеседника.

Как настроить менеджеров на активные продажи

1. Заставьте его поставить себе конкретную цель. Конкретная, осязаемая цель - это уже часть успеха менеджера. Наиболее эффективные менеджеры активных продаж не откладывают дела на потом, а прикладывают усилия здесь и сейчас. Построение долгосрочных и краткосрочных жизненных целей помогает самореализации и достижению успеха. Пусть сотрудник опишет свои ближайшие планы в четких цифрах и конкретных событиях, разобьет их на более мелкие этапы, напишет необходимые инструменты для достижения цели. Помогите ему сформулировать жизненные цели, разобраться в способах их достижения. Реальность жизненной цели помогает держать себя в тонусе.

2. Вселите веру в успех. Заставьте поверить сотрудника в себя, в то, что цель достижима и выполнима. Ежедневная мотивация менеджеров поможет выстроить эффективную команду уверенных в своих силах сотрудников, которые могут и хотят активно развиваться.

3. Развивайте самодисциплину. Сложно выработать в сотрудниках данное качество. Считается, что оно должно быть присуще каждому. Невозможно заставить активно работать менеджеров, если они не настроены на результат. Однако необходимо выстроить командную работу так, чтобы достижение цели стимулировало бы каждого, чтобы желание получить необходимый результат происходило без постоянного применения кнута. Личным примером необходимо поддерживать боевой дух команды.

4. Настраивайте на положительный результат. Всем известно, что наши желания материализуются, как положительные, так и отрицательные. Боязнь отказа при звонках оборачивается именно отказами, в то время как уверенность в положительном результате дает в конце концов нужные плоды. Никому не интересно слушать жалобы на жизнь и перечень неудач. Люди тянутся к позитивным и солнечным оптимистам, стараясь перенять их энергию и жизнерадостность.

10 самых распространенных ошибок менеджеров в любых продажах

Ошибка 1. Неумение определить перспективного клиента.

Частая ошибка новичков - выполнить продажу на объемах, приняв как можно больше заявок. Опытный менеджер активных продаж в состоянии различить перспективного клиента от сомнительного, поэтому усилия прикладывает именно на сотрудничестве, которое гарантирует заключение сделки. Необходимо четко объяснить новичкам особенности целевой аудитории копании, возможность ее различить. Составьте портрет конечного потребителя, его поведение, предпочтения, необходимые требования. Лучше всего обучать новых сотрудников на конкретных реальных клиентах, охарактеризовав каждого.

Ошибка 2. Поверхностные знания о продукте

Поверхностно изучив продукцию, новичок считает себя профессионалом в своем деле, и достаточно успешно применяет навыки в широкой массе клиентов, апеллируя общими характеристиками товара. Однако, в случае с информированным и грамотным клиентом может растеряться и упустить сделку. Наиболее правильный путь - это подготовленная обучающая программа для новых сотрудников, содержащая также элементы наставничества опытными сотрудниками. Возможно, необходимо разработать систему мотивации для эффективных менеджеров при обучении новичков, либо применять систему тренингов с элементами ролевых игр, поочередно предоставляя возможность побыть как продавцом, так и клиентом. Также эффективно самообучение, особенно в случае с опытными сотрудниками при обновлении ассортимента или появлении новых конкурентных товаров. Менеджеры по активным продажам должны понимать интересы покупателей, смотреть на товар в первую очередь как потребитель, а не продавец.

Если специфика товара или услуга слишком высокотехнологична, и новичок не сможет ответить на все вопросы, потрудитесь над тем, чтобы из лексикона сотрудника исчезла фраза «Я не знаю». Научите обходить такие вопросы, либо объясните, кто из экспертов может предоставить квалифицированную консультацию. Обязательно менеджер должен выяснить полностью интерес и вопросы клиента по товару и предоставить обратную связь, проконсультировавшись с опытными коллегами, или, направив необходимую информацию позже, например, на электронную почту.

Если процесс обучения поставлен на поток, и нет возможности тщательно обучить каждого продавца, подготовьте информационные материалы для их самостоятельного обучения, и через отведенное время протестируйте.

Ошибка 3. Неумение слушать клиента

Презентация, во время которой говорит только менеджер, вызывает обоснованное ощущение навязывания, и, следовательно, желание отказаться от сделки. Возможно, это всего лишь старательность сотрудника и желание донести необходимую информацию, однако клиенту интересно его мнение, а не продавца. Проведение обучения менеджеров технике презентации товаров, а также обучение основам переговоров. Успешность менеджера активных продаж определяется по умению слушать и слышать клиента, а не бесконечным расхваливанием товара. Люди любят внимание к себе, поэтому необходимо говорить в первую очередь о них, и лишь потом предлагать свою продукцию. В ходе презентации необходимо делать паузы для выяснения мнения клиента, возможности задать вопрос.

Ошибка 4. Неправильная подача информации

Часто неопытные менеджеры начинают выяснение заинтересованности клиентов слишком издалека, предполагая таким образом подогреть интерес к товару. Интенсивный ритм жизни не оставляет времени на длительные речи и завуалированные предложения. В итоге, выслушав долгое предисловие, клиент не захочет вникать в суть предложения, переключившись на что-то иное, или просто закончит разговор. Согласно современному деловому этикету, принято уточнить количество времени, которое клиент может вам уделить. В зависимости от этого, необходимо строить разговор. Наличие разработанных сценариев беседы помогут облегчит эту задачу. Конечно, разработать универсальный шаблон невозможно, но общие для всей целевой аудитории пункты выработать реально.

Ошибка 5. Разочарование при неудаче

Отношение к первым неудачам у всех разное. Одних это подстегнет к более активным действиям, другие опустят руки. Стимулируйте сотрудников, приводя примеры и обнадеживающую статистику. Не давайте сотрудникам расслабиться и научите менять минус на плюс. При отрицательной статистике по холодным звонкам, можно привести пример, что результат дает только каждый 14 звонок. Поэтому в случае отзыва на каждый 10-й звонок, это будет восприниматься как победа.

Ошибка 6. Неумение планировать время

Тайм-менеджмент является важным навыком в работе сотрудников. Неумение планировать свой рабочий день и контролировать рабочее расписание отдела активных продаж может привести к плачевным для компании последствиям. Срыв назначенных встреч, нарушение сроков поставок, невыполнение обещаний или отдаление их во времени – вот неполный перечень последствий неумения управлять рабочим временем. Разработайте личный календарь для каждого менеджера, состыковав общепроизводственные мероприятия. На протяжении определенного времени контролируйте его выполнение. Особое внимание уделите новичкам, которые должны фиксировать любые отклонения от плана. Совместная работа над результатами позволит выявить неточности и погрешности плана, поэтому новый разработанный план должен учесть эти ошибки.

Ошибка 7. Боязнь провалить сделку

Данные переживания наиболее свойственны новичкам накануне первой или крупной сделки. Сильные эмоции могут деструктивно отразиться на поведении сотрудника с клиентом. Подсознательно менеджер может проявить несвойственные ему черты, поставив под угрозу заключение сделки или дальнейшие корпоративные отношения. Лучше всего сотрудников научить приемам рефрейминга, приведя конкретные примеры. Восприятие одного и того же факта различными людьми диаметрально разнится, поэтому менеджерам отдела активных продаж необходимо постоянно работать над своим эмоциональным состоянием.

Ошибка 8. Отсутствие подготовки к переговорам

Неопытные специалисты считают, что судьба сделки решается именно на переговорах, и бывают удивлены, что встречи не дают ожидаемого эффекта. Эффективные менеджеры активных продаж на переговорах лишь подтверждают достигнутые ранее соглашения. Весь успех заключения сделки проводится на подготовительных этапах, когда выявляются все необходимые обоим сторонам детали. Встреча ставит окончательную точку в долгой цепи переговоров. Кроме того, не определив заранее формат встречи и список участников, можно попасть в очень неприятную для себя ситуацию. На подготовительном этапе новички должны предоставить руководителю для согласования подробный план переговоров. Новички должны быть обучены технике ведения активных продаж, знать ключевые фразы, выручающие в случае волнения или неожиданных ситуациях.

Ошибка 9. Отсутствие follow-up letter (англ. письмо-напоминание, повторное письмо)

Даже если встреча закончилась отрицательным результатом, обязательно напишите письмо с благодарностью за уделенное время и опишите еще раз ваше предложение. Часто новички опускают этот момент. Но такое письмо позволит оставить после себя приятное впечатление и повторно позволит напомнить о вашем предложении. Удачное follow-up letter станет проявлением индивидуальности. Наиболее простой способ - это разработка корпоративного шаблона подобного письма. Включите в обязанность менеджерам активных продаж отправлять письма и контролируйте их отправку, введя отдельный пункт в форме отчета о проведенной встрече. Уникальный шаблон облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам и поможет в дальнейшем выделиться среди конкурентов.

Ошибка 10. Свободная форма одежды

Введите корпоративные стандарты внешнего вида, особенно при проведении встреч и переговоров. Деловой стиль одежды для сотрудников отдела активных продаж весьма актуален, потому что они являются лицом фирмы. Новички часто стараются нарушить деловой этикет, позволяя себе более свободный стиль. Необходимо разъяснить новым сотрудникам разницу в восприятии клиентами сотрудников в деловом и свободном стиле. Успешность сделки часто начинается с первого впечатления, особенно в определённых кругах. Нежелание новичка соответствовать корпоративным деловым стандартам внешнего вида, возможно, вызвано неумением заниматься активными продажами или страхом перед общением с клиентами. Возможно, такой сотрудник будет эффективен в подразделениях, не проводящих встречи и переговоры, например, при проведении звонков.

• 4 ошибки менеджеров по продажам, которые нужно срочно исправлять

«1С-Рарус»
Сфера деятельности: разработка типовых отраслевых решений, внедрение и сопровождение продуктов «1С»
Форма организации: группа компаний
Территория: головной офис – в Москве; офисы – в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Сочи, а также в Киеве и Севастополе
Численность персонала: 1700
Основные клиенты: Русфинанс Банк, компании «РосБизнесКонсалтинг», «Финам», Caterpillar

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Активные продажи - это полновесные содержательные продажи, включающие:

1. все компоненты сбыта - сбытовую логистику,
2. поиск клиентов (новых ниш, сегментов, групп клиентов);
3. комплекс мер по продвижению продукции и (или) услуг по сбытовому каналу.

• работу по анализу причин препятствующих росту продаж, торможению перемещения информации, денег, товаров в маркетинговом канале ,
• стимулированию посредников сбытового канала - трейд маркетинг ,
• работы в связке (производитель, посредник, ритейлер) по стимулированию покупателей с помощью акций маркетинга - сейлс маркетинг .

Цель активных продаж - деятельность по продвижению товаров и (или) услуг, точнее по "проталкиванию" товаров и (или) услуг по маркетинговому каналу. Результатом активных продаж являются: повышения спроса, увеличения сбыта.

Активные продажи достаточно трудоемки, занимает продолжительное время и требуют достаточно высокой квалификации от торгового персонала. Активные продажи являются основой работы везде, где покупатель, контрагент не имеет четко сформированного представления о товаре (услуге), или имеет затруднения в его реализации через собственную систему распределения (дистрибьюторы). В этом случае выявленная потребность, неудовлетворенность существующим положением и желание его изменить, является основой для активных продаж. Активный продавец по результатам анализа проблем подготавливает и проводит в жизнь решения по стимулированию продаж, компенсации потерь сбытового канала, устранению причин торможения товаров в сбытовом канале.

Сбыт и активные продажи - разные понятия. Под сбытом я понимаю логистику продаж: плановость движения товаров и денег; логичность распределения, хранения товаров; контроль за товародвижением и распределенгим, наряду с контролем движения денег, в уплату за поставляемый товар и (или) оказываемые услуги. Целью сбыта является выполнение плановых показателей товарооборота, оборачиваемости складских запасов, дебиторской задолженности и т.п. ключевых показателей сбыта. Если агент по продажам (торговый пердставитель, менеджер по продажам, продажник) выполняет сбытовую деятельность в надлежащем объеме, с надлежащим качеством, и этим ограничивается, можно говорить о качественном выполнении его сбытовой деятельности и пассивных продажах .

Сегодня существуют расхожий стереотип, что активные продажи - процесс активного "впаривания" товаров, или манипулирования. В этом случае нерадивые продавцы без анализа ситуации "грузят" клиента, закидывают его максимальным количеством информации о продукте или услуге, а на последующем этапе все это оборачивается неоправданным ростом дебиторки, затовариванием складов и прочим. Консалтерами это называется техникой агрессивных продаж, существуют даже тренинги по тому, как это надо делать. В данном случае агрессивный продавец совсем не ориентирован на личностные особенности, специфику покупателя. Впереди одна цель - возможная выгода от сеюминутной сделки. Собирательным образом является некий коммивояжер, который стучится во все двери и, не спрашивая людей, что им, собственно, надо, пытается "всучить" свою продукцию. Он говорит много и красиво, но только о своем товаре, и абсолютно не обращает внимание на того, с кем он контактирует. До сих пор многие sales-менеджеры работают именно таким образом.

Одним из маркетинговых инструментов активных продаж явлеяется трейд промоушн (стимулирование торговли) - набор побудительных маркетинговых средств, применяемых для увеличения или (и) ускорения продаж товаров, услуг. В чем же разница между, скажем, рекламой и трейд промоушн? В то время как реклама направлена на формирование желания у покупателей купить, стимулирование торговли (трейд промоушн) направлено на обеспечение самой возможности такой покупки. Цель стимулирования продавца (цель активной продажи применительно к продавцу) - превратить инертного и безразличного к товару продавца, если не в Вашего адепта, то в прилично информированного торговца.

Успех любого бизнеса зависит от умения общаться с клиентами и потенциальными покупателями. Есть для этого инструмент - активные продажи. Что это - набор методик или системный механизм? Как освоить искусство активных продаж и от чего зависит успех овладения их техниками?

Сущность активных продаж

Активными продажами чаще всего именуется комплексный процесс, связанный с рыночной реализацией товара или услуги: поиск клиента, определение его потребностей, создание привлекательного предложения, проведение переговоров, сделка и последующая коммуникация с клиентом. Основное их отличие от пассивных продаж в том, что последние не подразумевают выход на покупателя - он приходит сам.

Важно, чтобы сотрудник компании, занимающийся вышеописанным циклом взаимодействия с клиентом, понимал специфику своей должности, знал, что такое активные продажи, что это не просто расчетно-кассовая работа, а последовательность обдуманных действий, направленных на рост бизнеса. Важно умение не навязывать, а именно продавать товары и услуги - покупатель должен чувствовать себя прежде всего партнером. Здесь менеджеру понадобится целый набор личных качество - умение договариваться, находить компромиссы, находить общие интересы с клиентом и поддерживать дружеский режим общения.

Тонкое искусство активных продаж

Эксперты полагают, что важнейшие каества менеджера, занимающегося реализацией товаров и услуг, - это освоение методов работы, готовность выявлять, какая техника активных продаж наиболее эффективна, а также выстраивать системную модель их использования. Так, например, успешно задействовав методику, позволившую начать телефонный разговор с клиентом (при которой собеседник соглашается уделить несколько минут для общения с менеджером), нужно суметь заинтересовать покупателя, превратить его из потенциального в реального.

Очень важно при этом, как отмечают эксперты, избежать одной хитрой уловки собеседника. Иногда клиент делает вид, что общение с менеджером ему очень интересно - в основном это происходит, когда такое поведение предписывает корпоративный «код» компании-работодателя, подразумевающий приоритет вежливости. Умение выявить такого покупателя - целое искусство, и можно сказать - отдельная техника активных продаж, обособленный вид профессионального инструментария менеджера.

Как продать услугу?

Бизнес поставляет на рынок либо товары, либо услуги. Специфика взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями при работе с обоими предметами продаж отличается. Многие эксперты считают, что продать услугу гораздо сложнее, так как потрогать, попробовать на вкус, протестировать и просто полюбоваться ею, как товаром, как правило, нельзя. Активные продажи услуг - вид деятельности, который требует специфической профессиональной подготовки. Менеджер, во-первых, должен иметь реальное представление о возможностях своего работодателя и не обещать клиенту того, чего бизнес оказать не может. Во-вторых, продавая услугу, специалист должен заботиться о последующем механизме «сарафанного радио» - то есть добиваться не разового результата работы, а чувствовать дальнейшие перспективы увеличения спроса. В-третьих, менеджер должен уметь как-то компенсировать отмеченные недостатки при обращении с услугами (того факта, что их нельзя «пощупать»).

Лучшая альтернатива - убеждение, грамотное и искусное. Еще один компонент успеха - умение говорить правду, готовность раскрывать подробности о продаваемом товаре или услуге со стороны специалиста, ведущего активные продажи. Что это за бренд, кто его производит, почему такая цена - покупатель должен знать обо всем этом.

Кадры продают все

В процессе роста бизнеса наступает момент, когда в его структуре необходимо новое подразделение - отдел активных продаж. Для руководства важно избрать грамотный путь к формированию этой части компании и, что самое главное - укомплектованию квалифицированным персоналом. Многое зависит от текущих задач, поставленных перед бизнесом, и условий их решения.

К примеру, в ходе анализа ситуации руководство решило - нужно активно привлекать новых клиентов. Соответственно, в штат необходимо подбирать людей, имеющих большой опыт работы с «холодными звонками». Еще вариант - на рынке очень невысокий уровень восприятия бренда. Отсюда задача - акцентировать работу на повторных продажах, чтобы у каждого из клиентов возникла постоянная ассоциация с товарами и услугами фирмы. Главная проблема в формировании штата менеджеров отдела продаж - определение количества специалистов, объема функций и уровня ответственности. Эксперты рекомендуют бизнесменам, с одной стороны, начинать с небольших объемов работы малыми силами, с другой - держать наготове стопку резюме, чтобы, если продажи пойдут, вызвать новых людей.

Профессия - менеджер

Собственно, главное действующее лицо в общении с покупателем - это менеджер. Эксперты выделяют несколько качеств человека, необходимых для соответствия этой должности. Во-первых, менеджер должен обладать мотивацией, которая зависит от отношения к работе, темперамента, умения настраивать себя позитивно. Во-вторых, это широкий спектр личных качеств - зрелость, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, гибкость, умение находить компромиссы и решения в нестандартных случаях, способность договариваться. В-третьих, менеджер должен обладать способностью заинтересовать клиента коммерческим предложением, владеть методиками обхода попыток клиента избежать диалога. Противодействие возражениям - важнейшее в данном ключе профессиональное качество, так как большинство клиентов изначально не склонны начинать общение с незнакомым человеком. Менеджер обязан уметь договариваться о самом главном - цене на продаваемый товар или услугу.

Когда слово «нет» - часть работы

Менеджер, занимающийся активными продажами, это человек, который, пожалуй, чаще, чем люди большинства других профессий, слышит в свой адрес возражения, отрицания и прочие попытки собеседника избежать конструктивного диалога. Умение адекватно воспринимать слово «нет» - важнейшее качество специалиста по продажам. Эксперты рекомендуют начинающим менеджерам, во-первых, относиться к отрицаниям как к части работы, как к норме, а во-вторых - учиться воспринимать подобные явления не слишком буквально. Клиент часто говорит «нет» не потому, что имеет однозначные возражения относительно покупки товара и услуги, иногда это - психологическое явление, отражающее конкретные эмоции человека. Распространены случаи, когда человек, отказавший менеджеру один или несколько раз, впоследствии становится постоянным клиентом фирмы. Важно, отмечают эксперты, избежать автоматического настроя на положительный ответ - это поможет специалисту по продажам избежать психологического дискомфорта в случаях, когда клиент говорит «нет».

Лучший менеджер - это неболтливый «разведчик»

Исключительно важное качество менеджера по активным продажам - это умение задавать вопросы клиенту, «разведывать» профиль его потребностей, выявлять психологические и личностные особенности. Эксперты отмечают, что такой способностью обладает ограниченный процент специалистов, и потому данное умение может стать хорошим конкурентным преимуществом для начинающего «продажника». Искусство правильно задавать правильные вопросы тесно пересекается со способностью избежать озвучивания ненужных фраз.

Поэтому, если менеджер от природы разговорчив - это, безусловно, поможет ему в умении становиться «разведчиком», однако может помешать в построении содержательного, конструктивного диалога с покупателем. Общаясь с клиентом, специалист по продажам должен говорить только по делу, выявляя то, что реально нужно собеседнику, и, что важно - уметь слушать клиента. Важно дать понять покупателю, что вопросы, отнимающие время, задаются не просто так. Покупатель не должен чувствовать себя стесненным, а наоборот, должен видеть, какая польза заложена в таком явлении, как активные продажи. Что это не просто попытка что-то продать, а метод выстраивания взаимовыгодных отношений.

Ученье - свет

Освоение азов активных продаж - это не только практика, но также и теория, усердное изучение различных авторских методик и материалов. В числе популярных в среде российских менеджеров источников - книги (в том числе и в аудиоформате), автор которых - Николай Рысев.

«Активные продажи» - так называются его произведения. Они выпущены в нескольких изданиях, написаны в очень простом и понятном стиле. В них присутствует глубокий анализ нескольких десятков стратегий успешных продаж, есть показательные примеры из практики. Эта книга - настоящая находка для специалистов в области торговли самой разной специализации. Читать ее и узнавать много полезного могут продавцы, коммерческие представители, менеджеры, руководители, и даже директора различных отделов.

Саморазвитие - ключ к успеху

Менеджер, сумевший осуществить системный подход к своей профессии, обретает доступ не просто к набору разрозненных методик - в его руках оказывается целая технология активных продаж, которую можно масштабировать во множество сфер. Достижение такого статуса подразумевает прежде всего саморазвитие. Оно заключается в способности и, что самое главное, желании учиться, осваивать что-то новое в продажах.

Если менеджер активных продаж умеет ставить эти явления в приоритет, то это позволит ему не только совершенствовать себя, но также и правильно оценивать изменения в окружающей обстановке, работать с новыми внешними факторами (к примеру, если на конкретный вид товара или услуги упал спрос или целевая группа клиентов по каким-то причинам утратила платежеспособность). Еще одно важное свойство «продажника» - знать свой товар, его объективно сильные и слабые стороны. Клиент должен получать достоверную информацию о приобретаемой продукции или услугах - это важное условие долговременных взаимоотношений между ним и бизнесом.

Активные продажи – технически самый сложный и, одновременно, самый эффективный вид продаж. Применять их можно практически в любой ситуации и на любом рынке. Есть компании, которые вообще отдают предпочтение только этому способу продвижения. Но важно знать специфику и этапы активных продаж.

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

• Качество.
• Безопасность.
• Удобное использование.
• Улучшение собственной жизни.
• Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.